Curso Atención básica al cliente MF1329_1 del centro FORMALBA

Descripción

Al completar este curso, estarás preparado para ofrecer un servicio al cliente excepcional en una variedad de entornos laborales. Obtendrás habilidades valiosas que te permitirán satisfacer las expectativas de los clientes, gestionar situaciones difíciles con confianza y contribuir al éxito de tu organización. Este curso te proporcionará las habilidades fundamentales para interactuar de manera efectiva y satisfacer las necesidades de los clientes. Si buscas una carrera en el sector de servicios, este curso te preparará para brindar un servicio excepcional.

A quién va dirigido

Este curso está diseñado para personas que deseen trabajar en roles de atención al cliente, así como para aquellos que desean ingresar al sector de servicios y mejorar sus habilidades de atención al cliente. Es relevante para una amplia gama de profesiones, desde ventas hasta hospitalidad y servicios financieros. Si eres alguien cesante de la comunidad de Madrid, no dudes en inscribirte a este curso.

Objetivos

• Utilizar técnicas de comunicación básica en diferentes situaciones de trato y atención en función de distintos elementos, dificultades, barreras y alteraciones.
• Adoptar comportamientos y actitudes que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.
• Utilizar técnicas de atención básica en diferentes situaciones de solicitud e información de clientes.
• Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.

Temario

1. Técnicas de comunicación con clientes.

• Procesos de información y de comunicación.
• Barreras en la comunicación con el cliente.
• Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
• Elementos de un proceso de comunicación efectiva

1. Estrategias y pautas para una comunicación efectiva

• La escucha activa

1. concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
2. signos y señales de escucha
3. componentes actitudinales de la escucha efectiva
4. habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
5. errores en la escucha efectiva

• Consecuencias de la comunicación no efectiva.

2. Técnicas de atención básica a clientes.

• Tipología de clientes.
• Comunicación verbal y no verbal.

1. Concepto.
2. Componentes.
3. Signos de comunicación corporal no verbal.
4. la imagen personal.

• Pautas de comportamiento:

1. Disposición previa
2. respeto y amabilidad
3. implicación en la respuesta
4. servicio al cliente
5. vocabulario adecuado

• Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
• Técnicas de asertividad:

1. disco rayado,
2. banco de niebla,
3. libre información,
4. aserción negativa,
5. interrogación negativa,
6. autorrevelación,
7. compromiso viable
8. otras técnicas de asertividad

• La atención telefónica.

1. El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
2. Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.

• Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:

1. solicitud de información de localización
2. solicitud de información de localización de producto
3. solicitud de información de precio
4. quejas básicas y reclamaciones

• El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
• Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:

1. No ignorar ninguna reclamación
2. Mantener la calma y practicar escucha activa
3. Transmitir respeto y amabilidad
4. Pedir disculpas
5. Ofrecer una solución o tramitación lo más rápida posible
6. Despedida y agradecimiento

• Documentación de las reclamaciones e información que debe contener

3. La calidad del servicio de atención al cliente.

• Concepto y origen de la calidad.
• La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
• El control y el aseguramiento de la calidad.
• La retroalimentación del sistema.

1. calidad y seguimiento de la atención al cliente
2. documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones

• La satisfacción del cliente.
• Técnicas de control y medición.

1. Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
2. La motivación personal y la excelencia empresarial

• La reorganización según criterios de calidad
• Las normas ISO 9000

1. Funcionamiento de la certificación

Titulación obtenida

 Al superar satisfactoriamente la formación, recibirás un diploma de la acción formativa Atención al cliente básica, que pertenece al Certificado de Profesionalidad Actividades Auxiliares de Comercio (COMT0211), con validez a nivel europeo, otorgado por el Ministerio de Educación y Formación Profesional.

Requisitos

Este curso no cuenta con requisitos académicos ni profesionales, pero se han de poseer las habilidades de comunicación lingüística suficientes que permitan el aprendizaje. Adicionalmente se requiere ser cesante de la comunidad de Madrid.

Información Adicional

Algunas de las oportunidades laborales que brinda este curso son:

• Reponedores/as de hipermercado.
• Reponedor/a.
• Repartidores/as de proximidad, a pie.
• Embaladores/as-empaquetadores/as-etiquetadores/as, a mano
• Preparador/a de pedidos.
• Auxiliar de dependiente de comercio.

Otros cursos

• Curso Análisis de Problemas y toma de decisiones ADGD008PO
• Curso Soft skills en procesos de selección de recursos humanos en las empresas FCO011PO
• Curso Dirección de Empresas de Economía Social ADGD066PO
• Curso estrategia y comunicación empresarial ADGD098PO
• Curso trabajo en equipo ADGD265PO