Temario
Objetivos:
-Adquirir los conocimientos y habilidades necesarias para prevenir y mejorar las situaciones conflictivas que pueden producirse en el entorno de trabajo
Con el objetivo de apoyar la medición y cuantificación de los siguientes objetivos, se vincula cada objetivo específico al módulo formativo correspondiente. Por otra parte, para favorecer la observación de dichos objetivos, se diferencian las capacidades teóricas y las capacidades prácticas a adquirir por el alumno.
UNIDAD DE COMPETENCIA: PREVENIR LAS SITUACIONES CONFLICTIVAS Y ACTUAR ANTE ESTAS SITUCIONES CUANDO YA SE HAN DESENCADENADO
MÓDULO 1. PREVENCIÓN Y MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON USUARIOS
Capacidades teóricas:
-Definir el concepto de violencia en el trabajo
-Identificar los distintos tipos de situaciones conflictivas
-Enumerar las causas de las conductas conflictivas
-Saber diferenciar qué comportamientos de usuarios pueden derivar en una crisis violenta, y cuáles no tendrán mayor trascendencia
-Saber diferenciar las distintas barreras que se interponen en la comunicación de las personas, para así poder ofrecer una solución acorde con las necesidades del usuario en ese momento
-Estudiar las habilidades sociales que son necesarias para la prevención y la evitación de conflictos
-Aprender a negociar con estrategia y claridad, poniendo en práctica las habilidades necesarias para evitar males mayores
-Identificar las fases por las que pasa una crisis violenta
-Aprender a gestionar las situaciones conflictivas
-Conocer qué hacer y qué no hacer ante situaciones hostiles, siendo capaz de actuar como un buen mediador ante los usuarios
-Saber elaborar el informe de incidencias
-Diferenciar entre el concepto de víctima y el de victimación
-Enumerar los factores relacionados con victimación del trabajador
-Saber establecer prioridades en la atención a las víctimas
Capacidades prácticas:
-Clasificar los tipos de situaciones conflictivas
-Representar las causas de las conductas conflictivas
-Adoptar medidas preventivas y reparadoras
-Predecir actos violentos
-Afrontar, con las habilidades necesarias, unas estrategias de intervención u otras ante situaciones de conflicto
-Mejorar los procesos de comunicación entre trabajador-cliente
-Observar los gestos y expresiones en las personas mediante un lenguaje no verbal
-Aplicar habilidades sociales en la prevención y resolución de situaciones conflictivas
-Gestionar las situaciones conflictivas
-Reconducir situaciones críticas para lograr dar una solución pacífica a la crisis que se ha producido en tu lugar de trabajo.
-Escribir los informes de incidencias
-Actuar para proteger a las víctimas
-Aplicar los protocolos de actuación ante agresiones físicas y verbales
Programa:
MÓDULO 1. PREVENCIÓN Y MANEJO DE SITUACIONES CONFLICTIVAS CON USUARIOS (25 horas)
UNIDAD DIDÁCTICA 1. Introducción General a las Situaciones Conflictivas con Usuarios (5 horas)
Contenidos teóricos (3 horas)
-Introducción
-Concepto de violencia en el trabajo
-Entornos conflictivos, agresiones, daños y otras acepciones
-Repaso de los principales conceptos
-Tipos de situaciones conflictivas
-Primer grupo
-Segundo grupo
-Tercer grupo
-Causas de las conductas conflictivas
-Causas psicológicas, biológicas o ambientales
-Factores que incrementan las posibilidades de situaciones conflictivas
-Medidas preventivas y reparadoras
Contenidos prácticos (2 horas)
-Conceptualización de la violencia en el trabajo
-Clasificación de los tipos de situaciones conflictivas
-Representación de las causas de las conductas conflictivas
-Aplicación de medidas preventivas y reparadoras
UNIDAD DIDÁCTICA 2. Prevención de Situaciones Conflictivas con Usuarios (5 horas)
Contenidos teóricos (3 horas)
-Introducción
-Predicción de los actos violentos
-Perfiles de personas potencialmente conflictivas
-Situaciones cotidianas estresantes desencadenantes de conflictos
Contenidos prácticos (2 horas)
-Identificación de los perfiles de las personas conflictivas
-Reconocimiento de situaciones estresantes que pueden desencadenar conflictos
UNIDAD DIDÁCTICA 3. Actuación para que No se Produzca una Situación Conflictiva (5 horas)
Contenidos teóricos (3 horas)
-La comunicación trabajador-cliente
-Barreras en la comunicación
-Comunicación verbal y no verbal
-Empatía, recompensas y escucha activa
-Habilidades sociales en la prevención de las situaciones conflictivas
-Cómo afrontar las críticas
-Resolución de problemas
-Habilidades sociales en la evitación de conflictos
-Negociación en conflictos
-El trabajo en grupo para optimizar las actuaciones de seguridad
Contenidos prácticos (2 horas)
-Formulación de los factores que intervienen en la comunicación de las personas
-Observación de gestos y expresiones en las personas mediante un lenguaje no verbal
-Aplicación de habilidades sociales en la prevención y resolución de conflictos
UNIDAD DIDÁCTICA 4. Actuación en Caso de Situaciones Conflictivas (5 horas)
Contenidos teóricos (3 horas)
-Identificación de los signos y fases de una crisis violenta
-Gestión de situaciones conflictivas
-Componentes personales y materiales
-Análisis de riesgo
-El trabajador ante actos violentos
-La mediación
-Elaboración del informe de incidencias
-Registro de hechos conflictivos en el trabajo
-Datos importantes y ordenación de ideas
-Modelo universal de "parte de hechos"
-Formación de los trabajadores ante riesgos violentos
Contenidos prácticos (2 horas)
-Indicación de las estrategias a seguir para solucionar una crisis conflictiva
-Reproducción de un informe de incidencias
UNIDAD DIDÁCTICA 5. Minimización del Daño tras una Situación Conflictiva (5 horas)
Contenidos teóricos (3 horas)
-Introducción
-Víctima y victimación
-Prevención
-Factores relacionados con la victimación del trabajador
-Prevención en víctimas y victimación
-Prioridad en la atención a la víctima
-Suceso traumático
-Trauma
-Resiliencia
-Resistencia
-Actuaciones en la protección a la víctima
-Protocolo de actuación
-Agresión física
-Agresión verbal
Contenidos prácticos (2 horas)
-Desarrollo de la prevención en víctimas y victimación
-Ordenación de las prioridades en la atención a las víctimas
-Señalización de las actuaciones en la protección de las víctimas
