Se analizan cómo funcionan los sistemas de comunicación y su aplicación al sector hostelero y turístico con tal que las relaciones que se puedan establecer con el cliente se lleven a cabo de la forma más eficaz posible.
Dirigido a: Directivos/Especialistas de Area
PROGRAMAS
Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo
Módulo 1: La comunicación aplicada a la hostelería y turismo
Unidad 1: Introducción
Certificado de profesionalidad
Comunicación y atención al cliente en hostelería
Unidad 2: La comunicación
Introducción
Elementos de la comunicación
La comunicación y la empresa
Unidad 3: Comunicación óptima en la atención al cliente
Importancia de la comunicación
Niveles de comunicación
Aspectos de una comunicación óptima
Unidad 4: Barreras en la comunicación
Problemas en la comunicación
Pérdidas de información en la comunicación
Errores en el proceso de comunicación
Unidad 5: La comunicación eficaz en situaciones difíciles
Situaciones difíciles en la comunicación
Situaciones inesperadas
Técnicas para mejorar la comunicación
Unidad 6: El lenguaje verbal
Introducción
El lenguaje verbal oral
El lenguaje verbal escrito
El lenguaje verbal en la atención al cliente
Unidad 7: El lenguaje no verbal
Aspectos del lenguaje no verbal
Postura corporal
Los gestos
La expresión facial
La mirada
La sonrisa
Unidad 8: El lenguaje no verbal (II)
El lenguaje de nuestro cuerpo
La proxémica
Paralingü,istica
Unidad 9: Actitudes ante las situaciones difíciles
Introducción
Autocontrol
Empatía
Asertividad
Unidad 10: Técnicas de comunicación más habituales
Aspectos para mejorar la comunicación
La comunicación personal
Comunicación mediante la publicidad
Comunicación por medio de relaciones públicas
Unidad 11: Resolución de problemas de comunicación
Comportamientos a adoptar
Conductas de comunicación
Habilidades a desarrollar
Unidad 12: La comunicación telefónica y telemática
Comunicación telefónica
Comunicación telemática
Módulo 2. Atención al cliente hostelería y turismo
Unidad 13: La tención al cliente
Introducción
Tipos de clientes
Cliente según su personalidad
Cliente según su actitud
La técnica del CRM
Clientes difíciles y su tratamiento
Unidad 14: Atención personalizada
Introducción
Servicio al cliente
Orientación al cliente
Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles
Unidad 15: El tratamiento de situaciones difíciles
Quejas y reclamaciones
Gestión de las reclamaciones
Medios para emitir una reclamación
Transformar situaciones de insatisfacción
Unidad 16: Tipología de las reclamaciones
Actitud frente a las quejas o reclamaciones
Tratamiento de las reclamaciones
Normativa sobre derechos de los consumidores y usuarios
