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Comunicacion y atencion al cliente en hosteleria y turismo Online

Programa de Comunicacion y atencion al cliente en hosteleria y turismo

Modalidad: Online
Duración 45

Temario

Objetivos



Se analizan cómo funcionan los sistemas de comunicación y su aplicación al sector hostelero y turístico con tal que las relaciones que se puedan establecer con el cliente se lleven a cabo de la forma más eficaz posible.







Dirigido a: Directivos/Especialistas de Area





PROGRAMAS



Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo



Módulo 1: La comunicación aplicada a la hostelería y turismo



Unidad 1: Introducción

Certificado de profesionalidad

Comunicación y atención al cliente en hostelería



Unidad 2: La comunicación

Introducción

Elementos de la comunicación

La comunicación y la empresa



Unidad 3: Comunicación óptima en la atención al cliente

Importancia de la comunicación

Niveles de comunicación

Aspectos de una comunicación óptima



Unidad 4: Barreras en la comunicación

Problemas en la comunicación

Pérdidas de información en la comunicación

Errores en el proceso de comunicación



Unidad 5: La comunicación eficaz en situaciones difíciles

Situaciones difíciles en la comunicación

Situaciones inesperadas

Técnicas para mejorar la comunicación



Unidad 6: El lenguaje verbal

Introducción

El lenguaje verbal oral

El lenguaje verbal escrito

El lenguaje verbal en la atención al cliente



Unidad 7: El lenguaje no verbal

Aspectos del lenguaje no verbal

Postura corporal

Los gestos

La expresión facial

La mirada

La sonrisa



Unidad 8: El lenguaje no verbal (II)

El lenguaje de nuestro cuerpo

La proxémica

Paralingü,istica



Unidad 9: Actitudes ante las situaciones difíciles

Introducción

Autocontrol

Empatía

Asertividad



Unidad 10: Técnicas de comunicación más habituales

Aspectos para mejorar la comunicación

La comunicación personal

Comunicación mediante la publicidad

Comunicación por medio de relaciones públicas



Unidad 11: Resolución de problemas de comunicación

Comportamientos a adoptar

Conductas de comunicación

Habilidades a desarrollar



Unidad 12: La comunicación telefónica y telemática

Comunicación telefónica

Comunicación telemática



Módulo 2. Atención al cliente hostelería y turismo



Unidad 13: La tención al cliente

Introducción

Tipos de clientes

Cliente según su personalidad

Cliente según su actitud

La técnica del CRM

Clientes difíciles y su tratamiento



Unidad 14: Atención personalizada

Introducción

Servicio al cliente

Orientación al cliente

Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles



Unidad 15: El tratamiento de situaciones difíciles

Quejas y reclamaciones

Gestión de las reclamaciones

Medios para emitir una reclamación

Transformar situaciones de insatisfacción



Unidad 16: Tipología de las reclamaciones

Actitud frente a las quejas o reclamaciones

Tratamiento de las reclamaciones

Normativa sobre derechos de los consumidores y usuarios
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