Temario
Objetivos
Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente. Describir las funciones básicas en un departamento comercial y/o facturación. Identificar los procedimientos de comunicación comercial en las operaciones de compraventa en organizaciones tipo. Distinguir los canales de comunicación comerciales, explicando sus características, ventajas e inconvenientes de utilización. Identificar los parámetros de calidad de servicio en los procedimientos de comunicación comercial con el cliente. Identificar las fases de un proceso de venta y de atención al cliente. Distinguir los tipos de motivaciones habituales del cliente ante la compra de diferentes tipos de productos y/o servicios. Diferenciar correctamente las condiciones de venta que corresponden a un cliente según su clasificación comercial, o segmento de mercado. Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa. Distinguir las fases de un proceso postventa describiendo sus características básicas.
Identificar los productos y/o servicios que precisan necesariamente de un seguimiento y servicio postventa.Valorar la importancia del servicio postventa en la gestión comercial de diferentes tipos de productos y/o servicios a través de supuestos prácticos o casos reales, describiendo las consecuencias de la inexistencia o mala utilización de dicho servicio.Describir los métodos utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio postventa.Describir y explicar las técnicas e instrumentos básicos de fidelización de clientes.Describir e identificar el proceso y documentación necesaria para realizar una reclamación.
Contenidos
Tema 1
1.1 El departamento comercial:
Funciones básicas.
Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.
1.2 Procedimiento de comunicación comercial:
Elementos de comunicación institucional.
Fases del procedimiento.
Soportes de la comunicación.
Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas.
1.3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes:
Aplicación de condiciones de venta.
Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.
Motivación.
1.4. Relación con el cliente a través de distintos canales:
Características.
Ventajas e inconvenientes.
Internet como canal de comunicación.
1.5. Criterios de calidad en la atención al cliente:
Satisfacción del cliente.
1.6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.
Tema 2: Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.
2.1. El proceso de compraventa como comunicación:
Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta.
Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.
Argumentación comercial.
Tratamiento de objeciones.
Comunicación de la información sobre los productos.
2.2. La venta telefónica.
La venta por catálogo.
Internet y otras formas.
Tema 3: Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing.
3.1. Aspectos básicos del Telemarketing:
Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros.
3.2. La operativa general del Teleoperador:
Conectar con el cliente.
Motivación del teleoperador hacia la comunicación.
Afianzar actitudes positivas del teleoperador.
3.3. Técnicas de venta:
Principales técnicas de venta comercial.
Los guiones: planificar su existencia.
La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto unos de los productos.
Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.
3.4. Cierre de la venta:
Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.
Minimizar las hostilidades de los clientes.
Tipología de cierres de venta.
Tema 4. Tramitación en los servicios de postventa.
4.1. Seguimiento comercial: concepto.
4.2. Fidelización de la clientela:
Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros.
4.3. Identificación de quejas y reclamaciones:
Características.
Tipología: presenciales y no presenciales.
4.4. Procedimiento de reclamaciones y quejas:
Recepción.
Formulación documental.
Resolución de dudas.
4.5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.
4.6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.
