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Atención al cliente en el proceso comercial A Distancia

Programa de Atención al cliente en el proceso comercial

Modalidad: A Distancia

Temario

Objetivos



Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente. Describir las funciones básicas en un departamento comercial y/o facturación. Identificar los procedimientos de comunicación comercial en las operaciones de compraventa en organizaciones tipo. Distinguir los canales de comunicación comerciales, explicando sus características, ventajas e inconvenientes de utilización. Identificar los parámetros de calidad de servicio en los procedimientos de comunicación comercial con el cliente. Identificar las fases de un proceso de venta y de atención al cliente. Distinguir los tipos de motivaciones habituales del cliente ante la compra de diferentes tipos de productos y/o servicios. Diferenciar correctamente las condiciones de venta que corresponden a un cliente según su clasificación comercial, o segmento de mercado. Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa. Distinguir las fases de un proceso postventa describiendo sus características básicas.

Identificar los productos y/o servicios que precisan necesariamente de un seguimiento y servicio postventa.Valorar la importancia del servicio postventa en la gestión comercial de diferentes tipos de productos y/o servicios a través de supuestos prácticos o casos reales, describiendo las consecuencias de la inexistencia o mala utilización de dicho servicio.Describir los métodos utilizados habitualmente en el control de calidad del servicio postventa.Describir y explicar las técnicas e instrumentos básicos de fidelización de clientes.Describir e identificar el proceso y documentación necesaria para realizar una reclamación.



Contenidos



Tema 1



1.1 El departamento comercial:



Funciones básicas.

Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente.



1.2 Procedimiento de comunicación comercial:



Elementos de comunicación institucional.

Fases del procedimiento.

Soportes de la comunicación.

Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas.



1.3. Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes:



Aplicación de condiciones de venta.

Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente.

Motivación.



1.4. Relación con el cliente a través de distintos canales:



Características.

Ventajas e inconvenientes.

Internet como canal de comunicación.



1.5. Criterios de calidad en la atención al cliente:



Satisfacción del cliente.



1.6. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente.



Tema 2: Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa.



2.1. El proceso de compraventa como comunicación:



Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta.

Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta.

Argumentación comercial.

Tratamiento de objeciones.

Comunicación de la información sobre los productos.

2.2. La venta telefónica.



La venta por catálogo.

Internet y otras formas.

Tema 3: Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing.



3.1. Aspectos básicos del Telemarketing:



Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros.



3.2. La operativa general del Teleoperador:



Conectar con el cliente.

Motivación del teleoperador hacia la comunicación.

Afianzar actitudes positivas del teleoperador.



3.3. Técnicas de venta:



Principales técnicas de venta comercial.

Los guiones: planificar su existencia.

La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto unos de los productos.

Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta.



3.4. Cierre de la venta:



Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes.

Minimizar las hostilidades de los clientes.

Tipología de cierres de venta.



Tema 4. Tramitación en los servicios de postventa.



4.1. Seguimiento comercial: concepto.



4.2. Fidelización de la clientela:



Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros.



4.3. Identificación de quejas y reclamaciones:



Características.

Tipología: presenciales y no presenciales.



4.4. Procedimiento de reclamaciones y quejas:



Recepción.

Formulación documental.

Resolución de dudas.



4.5. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia.



4.6. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa.

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