Temario
El desarrollo de nuevas estrategias de venta y contacto con clientes, ha dado lugar a una creciente demanda de ejecutivos calificados para aprovechar el enorme potencial que estas estrategias representan para las organizaciones.
Objetivo
Dotar al participante de los conocimientos teórico - prácticos necesarios para realizar exitosamente las funciones ejecutivas de planeación, administración y operación de un Centro de Contacto / Call Center, obteniendo la información más actualizada sobre las tendencias, metodologías y soluciones en la administración de la relación con clientes. Así como propiciar el intercambio de experiencias y conocimientos entre los participantes y los especialistas de esta industria.
Dirigido a
Ejecutivos encargados de la dirección, operación y administración de Call Centers / Centros de Contacto en sus diferentes modalidades y alcances, y en general a todos los interesados en el conocimiento y aplicaciones de esta industria.
PLAN DE ESTUDIOS / CONTENIDO
Módulo I. Interacciones Empresa-Cliente / CRM
Administración Comercial del Contact Center
Mercadotecnia y el Contact Center
Perfilado de los clientes
Técnicas mercadológicas y de ventas
Administración de clientes Help Desk
Tecnología IT
Módulo II. Administración del Factor Humano
Estructura organizacional
Procesos CLAVE
Programación de Remuneración
Capacitación
Planes de Carrera
Liderazgo y Coaching
Módulo III. Tecnología Aplicada a los Call Centers
Servicios de Telecomunicación y Redes
Inbound: Distribución Automática de llamadas
Outbound: Marcación predictiva
IVR, Reconocimiento de Voz y Texto a Voz
Telefonía IP y el Call Center
CTI y aplicaciones
WEB enabled Call Center y manejo de e-mail
Módulo IV. Procesos y Aseguramiento de la Calidad
NECC, Norma de Excelencia para CC
Procesos directivos en el CC y operativos en áreas de apoyo
Sistema de Monitoreo de Calidad y su Calibración
Las mejores prácticas en el Centro de Contacto
Módulo V. Indicadores Clave de Gestión
Indicadores de Servicio, Productividad y Rentabilidad
Reporteo
Pronóstico de Tráfico, Calculo de Staffing y Scheduling (In y Outbound)
Módulo VI. Planeación Estratégica / CRM
La Planeación Estratégica
El Modelo de Operaciones del Centro de Contacto
El Mapa de Planeación
Planeación del Proyecto del Centro de Contacto
Planeación de Campañas del Call Center
