El desarrollo de nuevas estrategias de venta y contacto con clientes, ha dado lugar a una creciente demanda de ejecutivos calificados para aprovechar el enorme potencial que estas estrategias representan para las organizaciones.
Objetivo
Dotar al participante de los conocimientos teórico - prácticos necesarios para realizar exitosamente las funciones ejecutivas de planeación, administración y operación de un Centro de Contacto / Call Center, obteniendo la información más actualizada sobre las tendencias, metodologías y soluciones en la administración de la relación con clientes. Así como propiciar el intercambio de experiencias y conocimientos entre los participantes y los especialistas de esta industria.
Dirigido a
Ejecutivos encargados de la dirección, operación y administración de Call Centers / Centros de Contacto en sus diferentes modalidades y alcances, y en general a todos los interesados en el conocimiento y aplicaciones de esta industria.
PLAN DE ESTUDIOS / CONTENIDO
Módulo I. Interacciones Empresa-Cliente / CRM Administración Comercial del Contact Center Mercadotecnia y el Contact Center Perfilado de los clientes Técnicas mercadológicas y de ventas Administración de clientes Help Desk Tecnología IT Módulo II. Administración del Factor Humano Estructura organizacional Procesos CLAVE Programación de Remuneración Capacitación Planes de Carrera Liderazgo y Coaching
Módulo III. Tecnología Aplicada a los Call Centers Servicios de Telecomunicación y Redes Inbound: Distribución Automática de llamadas Outbound: Marcación predictiva IVR, Reconocimiento de Voz y Texto a Voz Telefonía IP y el Call Center CTI y aplicaciones WEB enabled Call Center y manejo de e-mail
Módulo IV. Procesos y Aseguramiento de la Calidad NECC, Norma de Excelencia para CC Procesos directivos en el CC y operativos en áreas de apoyo Sistema de Monitoreo de Calidad y su Calibración Las mejores prácticas en el Centro de Contacto Módulo V. Indicadores Clave de Gestión Indicadores de Servicio, Productividad y Rentabilidad Reporteo Pronóstico de Tráfico, Calculo de Staffing y Scheduling (In y Outbound)
Módulo VI. Planeación Estratégica / CRM La Planeación Estratégica El Modelo de Operaciones del Centro de Contacto El Mapa de Planeación Planeación del Proyecto del Centro de Contacto Planeación de Campañas del Call Center
