Objetivo General: Conocer las prácticas más exitosas y definir los principales procesos para asegurar la calidad de los servicios que se prestan en el Contact Center. Objetivos Específicos: Definir los principales procesos operativos y de apoyo del Centro de Contacto. Identificar los principales Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA) entre el Centro de Contacto y sus áreas de apoyo. Describir las principales características del sistema de monitoreo enfocado a mejorar las áreas críticas del Centro de Contacto. Identificar las diferencias entre retroalimentación, coaching y tutoring. Definir las principales actividades del área de calidad en un Centro de Contacto.
Temario:
1. Evolución de la Calidad en el Call Center / Contact Center.
2. Calidad en el Call Center / Contact Center.
?NECC
?ISO 9000
3. Enfoque en la Calidad y Procesos Operativos.
?Servicio a clientes
?Ventas
?Cobranza
?Help Desk
4. Sistema de Monitoreo de desempeño de Call Center / Contact Center.
?El nuevo enfoque del monitoreo de calidad
?¿,Qué se debe monitorear?
?Precisión y Calidad.
?Tipos de Monitoreo
?Aprovechamiento de los resultados
5. Calibración de Monitoreo.
?Método cualitativo
?Método cuantitativo
6. Auditoría de procesos y Acuerdos de Niveles de Servicio.
?Acuerdos de Niveles de Servicio (SLA)
?Proceso del Call Center
?Procesos de apoyo
7. Mejora Continua.
?Filosofía de mejora continua
?El concepto Kaisen
?Six Sigma
8. Retroalimentación y Coaching.
?Retroalimentación
?Coaching
?Tutoring
Dirigido a:
Gerentes, Coordinadores, Supervisores y Responsables del Call Center / Contact Center
