Identificar los indicadores clave de gestión en términos de productividad, rentabilidad y servicio con el propósito de integrar un sistema de información gerencial que facilite la interpretación, toma de decisiones y la consecución de los objetivos del negocio.
Temario:
1. Introducción a las métricas: variables cuantitativas y cualitativas.
2. Indicadores de servicio.
3. Indicadores de productividad. ?Acceso al Call Center (medidores de entrada). ?Velocidad de atención. ?Calidad en el servicio.
4. Indicadores de rentabilidad. ?Ventas por agente. ?Utilidad por llamada. ?Porcentaje de sobre-venta. ?Retorno de la inversión.
5. Reporteo: contenido, periodicidad y diseño del tablero de control.
6. Pronósticos de tráfico, cálculo de staffing y scheduling. ?Staffing. ?Pronóstico de llamada. ?Pronóstico de la carga de trabajo. ?Pronóstico del requerimiento básico del personal. ?Tiempos improductivos. ?Inflexibilidad de horarios.
Dirigido a:
- Directores - Subdirectores - Gerentes - Coordinadores - Supervisores - y en general al personal responsable de controlar los indicadores de gestión.
