Presentación
Desarrollarás las capacidades necesarias para integrar
el Contact Center en la estrategia de negocio de una compañía
A lo largo del Curso Especializado, aprenderás desde un punto de vista muy práctico los conocimientos y habilidades necesarias para gestionar un Contact Center, así como la trascendencia de éste en la gestión del cliente.
Cada día más los Contact Center se han convertido en un canal clave en los modelos de negocios de las compañías, contribuyendo no sólo a la satisfacción de los clientes desde la perspectiva de atención, sino aportando valor tanto desde la visión de ingresos adicionales como canales de venta, como alargando el ciclo de vida de los clientes, proponiendo soluciones de fidelización.
Así, aprenderás a valorar en tiempo y coste los recursos materiales y humanos que intervienen en la gestión de un Contact Center, así como a identificar los procesos logísticos asociados a la prestación del servicio, siempre sin olvidar la calidad como elemento de mejora continua.
En definitiva, serás capaz de diseñar un plan de operaciones que mantenga coherencia con el plan de marketing.
Objetivos:
El objetivo fundamental del Curso es aprender los conocimientos y habilidades necesarios para gestionar o evolucionar un Contact Center.
Así, aprenderás a:
- Crear, diseñar y desarrollar un Plan de Operaciones.
- Definir el enfoque estratégico del Contact Center para dar respuesta a las expectativas de los Clientes.
- Conocer y analizar las actividades críticas en el servicio a Clientes.
- Dominar las herramientas de planificación, control y seguimiento.
Dirigido a:
Este Curso Especializado Online está especialmente concebido para los profesionales o futuros profesionales que desean mejorar o consolidar su actividad de Marketing de Relación, CRM, Inteligencia de Cliente, Centros de Contacto o Procesos de Negocio :
- Responsables de Contact Center.
- Responsables de CRM.
- Responsables de plataformas de atención.
- Responsables del área de Internet.
- Responsables del área de Marketing y Comunicación.
- Responsables y profesionales de desarrollo de negocio.
- Profesionales de agencias y consultoras.
- Consultores del área de Marketing y/o CRM.
- Responsables de Promociones.
Temario:
Definición y modelos de un Contact Center
Conceptos básicos
Tipologías de un Contact Center
El Contact Center dentro de las compañías
Proceso de implantación de un Contact Center
Modelos de gestión de un Contact Center
Gestión de la Información
Control y Seguimiento
Estándares de calidad aplicables a la gestión de los Contact Centers
Los sistemas de gestión de calidad
Normativas aplicables a los Contact Center
Procesos de implantación: medición y mejora de calidad
Gestión de las Operaciones
Relación Cliente-Proveedor
Modelos de externalización
El offshore
La gestión de proveedores
Mapa de proveedores y organización de los servicios
Consideraciones a la gestión Cliente-Proveedor
Diseño y elaboración de RFPs
Emisión de llamadas
Conceptos básicos y definiciones
Campañas de emisión de televenta
Campañas de emisión en postventa
Planificación y Dimensionamiento
Introducción a la Planificación de un Contact Center
Recogida de información y análisis
Establecimiento de previsión
Definición de objetivos operacionales
Optimización de la Planificación
Gestión y planificación del contacto (gestión multi-skill, recursos, etc.)
Definicion de procesos, diseño y organización de un Contact Center
Introducción
Diseño del Centro
Modelos de Organización del Centro
Estructura Organizativa
Unidades de Soporte
La mejora continua de procesos
Metodologías para la mejora
Herramientas y técnicas de mejora
La importancia de la mejora de procesos
Seguimiento y Cuadros de Mando
Introducción.
Definición de Indicadores
Principales indicadores de Contact Center
Establecimiento del Cuadro de Mando
El Cuadro de Mando Integral: confección y desarrollo
Modelos de Automatización y Servicios web
Introducción
Modelos de automatización y servicios web
Selfcare & eCare (Servicios Web)
Aplicación de otras tecnologías para la atención al cliente
Factores clave en la estrategia de automatización de servicios
La web como elemento de contacto en el centro de Operaciones de un Contact Center
Información Adicional
Septiembre / Noviembre / Febrero / Mayo
Duración: 2 meses
Titulación:
La superación con éxito de las pruebas de los Cursos Especializados y una actitud positiva, participativa y enriquecedora para el grupo, te permitirán obtener tu titulación:
Diploma Curso Especializado Online de Gestión Avanzada de Operaciones en un Contact Center
Otorgado por el Instituto de la Economía Digital (ICEMD) y con el reconocimiento profesional de la Asociación Española de Expertos en la Relación con Clientes (AEERC)
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