Temario
OBJETIVO:
El objetivo de este curso es proporcionar a los participantes una formación amena y sencilla que aporta las bases para adquirir los conocimientos necesarios para llevar a cabo la atención al cliente y cómo atender las reclamaciones en las tintorerías y lavanderías.
El curso capacita a los participantes sobre la atención al cliente, las reclamaciones, las reglas para solucionar los problemas con los clientes, la profesionalidad frente a los comportamientos rudos o groseros y el análisis de accidentes en prendas.
La realización de este curso está orientada tanto a aquellas personas que se están iniciando para desarrollar su trabajo en este campo, como a aquellas personas que profesionalmente ya ejercen en puestos similares.
CONTENIDO:
MÓDULO 1. LA ATENCIÓN AL CLIENTE
Apartado 1: El personal de mostrador
Apartado 2: Los clientes
Clientes emocionales. Clientes meticulosos. Clientes quisquillosos. Clientes falsos. Clientes oportunistas. Clientes amigables
Apartado 3: El establecimiento de tintorería/lavandería
Apartado 4: Cómo atender al cliente
El saludo. Sin esperas. Los niños. Tratar las preguntas difíciles. Contacto telefónico
MÓDULO 2. LOS CLIENTES INSATISFECHOS
Apartado 1: Las reclamaciones en las tintorerías y lavanderías
Apartado 2: Convertir las reclamaciones en oportunidades para el negocio
Apartado 3: Solucionar de modo efectivo los problemas
MÓDULO 3. LAS CINCO REGLAS BÁSICAS PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS CON LOS CLIENTES
Apartado 1: El reconocimiento y la escucha
Apartado 2: Cómo preguntar y tratar con propiedad
Apartado 3: Descubrimiento del problema
Apartado 4: El uso de la iniciativa para encontrar una solución
Apartado 5: Controlar la situación
MÓDULO 4. LA PROFESIONALIDAD FRENTE A LOS COMPORTAMIENTOS RUDOS O GROSEROS
Apartado 1: El cliente enfadado: es muy frecuente en tintorerías y lavanderías y constituye un reto para el profesional
Comportamiento inhibido. Comportamiento agresivo. Comportamiento asertivo.
Apartado 2: Cómo afrontar la agresividad del cliente
Escuchar activamente. Mostrar empatía. Ofrecer una disculpa.
MÓDULO 5. EL ANÁLISIS DE ACCIDENTES EN PRENDAS
Apartado 1: Los posibles accidentes en las prendas después del tratamiento de lavado
Alteraciones en tintorería: Amarilleamiento generalizado o localizado, decoloración, agrisamiento, desprendimiento de resina y alteración de entretelas, ... Alteraciones en lavandería: Baja remoción de suciedad, reposición de suciedad, decoloración, amarilleamiento, ...
MÓDULO 6. EL TRATAMIENTO DE LAS QUEJAS O RECLAMACIONES
Apartado 1: Cómo atender las reclamaciones
Insatisfacción del servicio. Presencia de mancha. Prenda inservible
Apartado 2: Impresos referentes a las reclamaciones
Hoja de reclamaciones para los clientes. Impreso para el informe de quejas para el establecimiento
Apartado 3: Cómo calcular una compensación justa de una prenda dañada o perdida
