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En el transcurso de la formación aprenderás a convertir problemas en oportunidades. La formación proporcionará a cada uno de los estudiantes habilidades prácticas para que logren enfrentar reclamaciones y quejas de los clientes de manera empática y efectiva. El contenido se centra en la comunicación, gestión de conflictos y mejora continua para mejorar la satisfacción del cliente y la reputación de la empresa.
Personas ocupadas que deseen aumentar sus habilidades en el entorno de la atención al cliente.
Unidad didáctica 1. Técnicas de comunicación con clientes
1.1 Procesos de información y de comunicación
1.2 Barreras en la comunicación con el cliente
1.3 Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación
1.4 Elementos de un proceso de comunicación efectiva
1.5 La escucha activa
1.6 Consecuencias de la comunicación no efectiva
Unidad didáctica 2. Técnicas de atención básica al cliente
2.1 Tipología de clientes
2.2 Comunicación verbal y no verbal
2.3 Pautas de comportamiento
2.4 Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
2.5 Técnicas de asertividad
2.6 La atención telefónica
2.7 Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
2.8 El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
2.9 Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
2.10 Documentación de las reclamaciones e información que debe contener
Unidad didáctica 3. La calidad del servicio de atención al cliente
3.1 Concepto y origen de la calidad
3.2 La gestión de la calidad en las empresas comerciales
3.3 El control y el aseguramiento de la calidad
3.4 La retroalimentación del sistema
3.5 La satisfacción del cliente
3.6 La motivación personal y la excelencia empresarial
3.7 La reorganización según criterios de calidad
3.8 Las normas ISO 9000
Curso MF1329-1_MEFP Módulo de Atención básica al cliente
No son necesarios conocimientos previos para cursar el módulo con aprovechamiento, sin embargo es aconsejable disponer de las habilidades sociales básicas y tener facilidad de expresión y comprensión verbal y lectora.
Información Adicional
Modalidad: Online con examen presencial en Barcelona y Sevilla.
Próximo inicio: Abril 2024
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