Temario
OBJETIVOS:
El objetivo de este curso es proporcionar a los alumnos conocimientos a nivel conceptual, de comprensión y concienciación, sobre cuestiones relacionadas con la Gestión de Servicios TI, tales como:
Gestión del Servicio como Práctica. ITIL y el Ciclo de Vida del Servicio. Estrategia del Servicio. Diseño del Servicio. Transición del Servicio. Operación del Servicio. Mejora Continua del Servicio. Tecnología y Arquitectura
DIRIGIDO A:
Este curso está dirigido a:
Directores de Informática, Directores de Telecomunicaciones, Ingenieros de Informática, Ingenieros de Telecomunicaciones, Responsables de Informática, Responsable de Servicios ITIL, Consultores TI y de Negocio, Profesionales del Gobierno de las TI, Profesionales TI, Auditores TI. Responsables de Operación, Investigadores TI, Gestores de la Continuidad y del Riesgo, Gestores de la Seguridad, Estudiantes de Informática y Telecomunicaciones
CONTENIDO:
Gestión de servicios como una práctica
Describir y explicar los siguientes conceptos:
Mejores prácticas en el dominio público
Servicio
Clientes internos y externos
Servicios internos y externos
Gestión de servicio
Gestión de servicio de TI
Los interesados en la gestión de servicio
Definir procesos y funciones
Explicar el modelo de proceso y las características de los procesos
El ciclo de vida del servicio de ITIL
Describir la estructura del ciclo de vida del servicio de ITIL
Explicar propósito, objetivos y alcance de:
La Estrategia del servicio
El Diseño del servicio
La Transición del servicio
La Operación del servicio
La Mejora Continua del Servicio
Explicar brevemente el valor que provee al negocio:
La Estrategia del servicio
El Diseño del servicio
La Transición del servicio
La Operación del servicio
La Mejora Continua del Servicio
Conceptos y definiciones genéricas
Utilidad y garantía
Activos, recursos y competencias
Cartera y Catálogo de servicios
Caso de negocio
Proveedor de servicio vs Suministrador
Acuerdo del nivel de servicio (SLA)
Acuerdo del nivel operativo (OLA)
Contrato de soporte (UC)
Paquete de diseño del servicio
Sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS)
Elemento de configuración (CI)
Sistema de Gestión de la Configuración (CMS)
Biblioteca definitiva de medios (DML)
Tipos de cambio (normal, estándar y de emergencia)
Impacto, urgencia y prioridad
Base de datos de errores conocidos (KEDB)
Registro CSI
El ciclo de Deming (Planificar-Hacer- Revisar-Actuar)
Principios y modelos claves
Estrategia del Servicio
Describir la creación de valor a través de los servicios
Diseño del Servicio
Comprender la importancia de las personas, procesos, productos y asociados -partners- para la gestión de servicios
Entender los cinco aspectos principales del diseño del servicio:
Soluciones de servicios para servicios nuevos o modificados
Sistemas de información de gestión y herramientas
Arquitecturas de tecnología y de gestión
Procesos requeridos
Métodos de medición y métricas
Mejora Continua del Servicio
Explicar el enfoque de mejora continua del servicio
Entender el rol de la medición en la mejora continua del servicio y explicar los siguientes elementos claves:
Relación entre los factores críticos de éxito (CSF) y los indicadores claves de desempeño (KPI)
Líneas base
Tipos de métricas (métricas de tecnología, métricas de proceso, métricas de servicio)
Procesos
Estrategia del Servicio
Explicar propósito, objetivos y alcance de:
Gestión de la Cartera de servicios
Gestión financiera para servicios de TI
Gestión de relaciones con el negocio
Diseño del Servicio
Explicar propósito, objetivos, alcance, conceptos básicos, actividades del proceso e interfaces de:
Gestión de niveles de servicio(SLM)
Explicar propósito, los objetivos y alcance de:
Gestión del catálogo de servicios
Gestión de la disponibilidad
Gestión de la seguridad de la información (ISM)
Gestión de suministradores
Gestión de la capacidad
Gestión de la continuidad del servicio de TI
Transición del Servicio
Explicar propósito, objetivos, alcance, conceptos básicos, actividades del proceso e interfaces de:
Gestión de cambios
Tipos de solicitudes de cambio (RFC)
Modelos de cambio
Plan de resolución
Comité asesor de cambios / Comité asesor de cambios de emergencia
Ciclo de vida de un cambio normal
Explicar propósito, los objetivos y alcance de:
Gestión de versiones y despliegues
Las cuatros fases de versiones y despliegues
Gestión del conocimiento
Datos-a-información-a- conocimiento-a-sabiduría (DIKW) & SKMS
Gestión de configuración y activos de servicio (SACM)
Planificación y apoyo de la transición
Operación del Servicio
Explicar propósito, objetivos, alcance, conceptos básicos, actividades del proceso e interfaces de:
Gestión de incidencias
Gestión de problemas
Explicar el propósito, los objetivos y el alcance de:
Gestión de eventos
Gestión de peticiones de servicio
Gestión de accesos
Mejora Continua del Servicio
Explicar el propósito, los objetivos y el alcance del Proceso de Mejora en Siete Pasos
Funciones
Explicar el rol, los objetivos y las estructuras organizacionales de la función del Centro de Servicio a Usuarios
Explicar el rol y los objetivos de:
La función de gestión técnica
La función de gestión de aplicaciones con el desarrollo de aplicaciones
La función de gestión de operaciones de TI (control de operaciones de TI y gestión de Instalaciones)
Roles
Explicar el rol y las responsabilidades de:
El Dueño del proceso
El Gestor del proceso
El Operador del proceso
El Dueño del servicio
Reconocer el modelo RACI (encargado, responsable, consultado e informado) y explicar su rol en la definición de la estructura organizacional
Tecnología y arquitectura
Entender la forma en que la automatización del servicio ayuda con la integración de los procesos de gestión de servicios
Competencias y formación
Competencias y habilidades para la gestión de servicios
Competencias y marco de habilidades
Formación
