Objetivos:
La persona encargada del puesto de telefonista, es la primera en hablar con el cliente o persona que se quiera poner en contacto con la empresa. Por tanto, tiene una gran importancia al dar la primera impresión. Por ello, este curso prepara sobre la calidad del servicio y satisfacción del cliente, las habilidades y formación necesarias para ser una buena telefonista y las técnicas de negociación y el telemarketing como recursos más específicos de ventas.
Contenidos:
UNIDAD DIDÁCTICA 1. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE
Servicio al cliente
La calidad del servicio al cliente
Asistencia al cliente
Indicaciones de la asistencia al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Introducción
Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente)
Calidad percibida por el consumidor
Calidad del servicio
¿Por qué medir la calidad percibida?
¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?
Herramientas para medir la satisfacción del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL CLIENTE
El cliente
Comportamiento del cliente
Necesidades del cliente
Tipos de clientes
Análisis del comportamiento del cliente
Factoresde influencia en la conducta del cliente
Modelos del comportamiento del cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 4. TELEFONISTA Y SU FORMACIÓN
Descripción y funciones de la ocupación de Telefonista
Entorno de Trabajo
Competencias de perfil profesional
Formación necesaria
UNIDAD DIDÁCTICA 5. TELEFONISTA COMO VENDEDOR
El vendedor
Tipos de vendedores
Características del buen vendedor
Tipos de ventas
Cómo tener éxito en las ventas
Actividades del vendedor
Nociones de psicología aplicada a la venta
UNIDAD DIDÁCTICA 6. HABILIDADES INTERPERSONALES DE LA TELEFONISTA
Introducción
La comunicación y sus elementos
Barreras de la comunicación
La escucha activa
La asertividad
Empatía
La inteligencia emocional
UNIDAD DIDÁCTICA 7. FORMALIDADES DE ACTUACIÓN DEL TELEFONISTA
Introducción
Comunicación telefónica
Fases de la comunicación
Técnicas específicas
Actitudes
Expresiones y vocabulario
UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA NEGOCIACIÓN
Concepto de negociación
Estilos de negociación
Los caminos de la negociación
Fases de la negociación
UNIDAD DIDÁCTICA 9. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN
Estrategias de negociación
Tácticas de negociación
Cuestiones prácticas
UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL TELÉFONO
Definición de teléfono
¿Quién fue su inventor?
Evolución del teléfono y su utilización
Tipos de teléfono
Componentes del teléfono
Red telefónica
Centrales telefónicas
El teléfono, un medio de comunicación
Los Call Centers
UNIDAD DIDÁCTICA 11. TELEMARKETING
Introducción
El telemarketing
Fases del telemarketing
