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Curso Atención Telefónica al Público de LA ACADEMIA DE EMPRESAS

LA ACADEMIA DE EMPRESAS

Online Duración: 26 horas
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Presentación

La persona encargada del puesto de telefonista, es la primera en hablar con el cliente o persona que se quiera poner en contacto con la empresa. Por tanto, tiene una gran importancia al dar la primera impresión

Objetivos:

La persona encargada del puesto de telefonista, es la primera en hablar con el cliente o persona que se quiera poner en contacto con la empresa. Por tanto, tiene una gran importancia al dar la primera impresión. Por ello, este curso prepara sobre la calidad del servicio y satisfacción del cliente, las habilidades y formación necesarias para ser una buena telefonista y las técnicas de negociación y el telemarketing como recursos más específicos de ventas.

Temario

Contenidos:


UNIDAD DIDÁCTICA 1. SERVICIO/ASISTENCIA AL CLIENTE

Servicio al cliente

La calidad del servicio al cliente

Asistencia al cliente

Indicaciones de la asistencia al cliente


UNIDAD DIDÁCTICA 2. CALIDAD PERCIBIDA Y SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Introducción

Herramientas de medida de la calidad percibida (satisfacción del cliente)

Calidad percibida por el consumidor

Calidad del servicio

¿Por qué medir la calidad percibida?

¿Por qué resulta difícil medir la calidad percibida?

Herramientas para medir la satisfacción del cliente


UNIDAD DIDÁCTICA 3. EL CLIENTE

El cliente

Comportamiento del cliente

Necesidades del cliente

Tipos de clientes

Análisis del comportamiento del cliente

Factoresde influencia en la conducta del cliente

Modelos del comportamiento del cliente


UNIDAD DIDÁCTICA 4. TELEFONISTA Y SU FORMACIÓN

Descripción y funciones de la ocupación de Telefonista

Entorno de Trabajo

Competencias de perfil profesional

Formación necesaria


UNIDAD DIDÁCTICA 5. TELEFONISTA COMO VENDEDOR

El vendedor

Tipos de vendedores

Características del buen vendedor

Tipos de ventas

Cómo tener éxito en las ventas

Actividades del vendedor

Nociones de psicología aplicada a la venta


UNIDAD DIDÁCTICA 6. HABILIDADES INTERPERSONALES DE LA TELEFONISTA

Introducción

La comunicación y sus elementos

Barreras de la comunicación

La escucha activa

La asertividad

Empatía

La inteligencia emocional


UNIDAD DIDÁCTICA 7. FORMALIDADES DE ACTUACIÓN DEL TELEFONISTA

Introducción

Comunicación telefónica

Fases de la comunicación

Técnicas específicas

Actitudes

Expresiones y vocabulario


UNIDAD DIDÁCTICA 8. LA NEGOCIACIÓN

Concepto de negociación

Estilos de negociación

Los caminos de la negociación

Fases de la negociación


UNIDAD DIDÁCTICA 9. TÉCNICAS DE NEGOCIACIÓN

Estrategias de negociación

Tácticas de negociación

Cuestiones prácticas


UNIDAD DIDÁCTICA 10. EL TELÉFONO

Definición de teléfono

¿Quién fue su inventor?

Evolución del teléfono y su utilización

Tipos de teléfono

Componentes del teléfono

Red telefónica

Centrales telefónicas

El teléfono, un medio de comunicación

Los Call Centers


UNIDAD DIDÁCTICA 11. TELEMARKETING

Introducción

El telemarketing

Fases del telemarketing

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