LA GESTIÓ I RELACIONS AMB ELS CLIENTS, EL CRM. MÀRQUETING RELACIONAL.
Programa
Tema 1. La Gestió i Relació amb els Clients dins l’activitat de l’empresa (6 hores)
Els nous entorn i l’era de la climatització.
Quins factors han fet que el concepte de clients esdevingui estratègicament clau per a les organitzacions?.
Les àrees clau de l’organització comercial a l’empresa: vendes, màrqueting i gestió de clients (CRM), missions específiques i punts estratègics d’unió.
El concepte de CRM.
El departament de gestió i relacions amb els client: funcions i situació a l’organització.
Els clients management.
Tema 2. El client com a concepte estratègic (8 hores)
De l’orientació a la venda a l’orientació al client.
Del comprador al client i del màrqueting transaccional al màrqueting relacional: diferències i punts d’unió.
Perquè es vital tenir clients.
Clients fidels i clients captius.
El client a la pràctica, ¿qui son els clients?, la seva definició i acotació, el primer pas.
Nous enfocs en el plantejament i la priorització dels objectius comercial. Un nou enfoc estratègic: el valor del client i el creixement intern.
Del marquet share als clients share.
Tema 3. L’arquitectura del pla de gestió i relació amb els clients (14 hores)
Els nivells de fidelització i desenvolupament de les relacions amb els clients.
Fidelització endògena i fidelització exògena.
Servei al client integral.
La posta en marxa dels elements operatius. Implementació de programes de fidelització exògena.
El programa de gestió i relació amb els clients.
CRM, qualitat de servei al client i clients management.
Quan serà necessari invertir i desenvolupar un pla de gestió i relació amb els clients?.
Que pot aportar a l’organització un pla de gestió i relació amb els clients?.
El desenvolupament del procés: nivells i variables a gestionar.
Tema 4. El desenvolupament i implantació del pa de gestió i relació amb els clients (12 hores)
La valoració de la qualitat de servei als clients: punt de sortida i els eixos clau i importància de l’equilibri...
Metodologia, tècniques i diagnòstic.
Conèixer als clients: el valor i tècniques d’obtenció d’informació.
El cens de clients i la creació i gestió de la base de dades de clients.
La segmentació interna: segmentació de la cartera de clients i la matriu universal “volum – rendibilitat”. L’anàlisi ABC de clients i l’anàlisi de la rendibilitat de clients.
Decisions a partir de la segmentació interna.
Tema 5. Estratègies i eines de gestió i relació amb els clients (10 hores)
El control de qualitat i d’eficàcia en les relacions amb el clients: tècniques i eines.
Els claims management: concepte, implantació i gestió de les incidències i reclamacions.
Els estudis de performance i els estudis de satisfacció de clients.
Estratègies de marqueting i comercials centrades en el client: trade marqueting, I+D+I mancomunat, els plans de fidelització i la creació de llaços, la formació dels clients, les ofertes i promocions ad hoc, els euqips d’acció comercial.
La comunicació amb els clients, marqueting directe i les relacions interpersonals.
El Pla de gestió i relació amb els clients (CRM plant): els “pilars bàsic per al desenvolupament”. Del diagnòstic a la implementació de les accions.
Tema 6. El personal de contacte i la seva gestió (10 hores)
El personal de contacte: element clau en la gestió i relacions amb els clients.
Els aspectes clau en la gestió del personal de contacte: de la selecció a la formació i motivació.
El concepte de màrqueting intern. La comunicació interna: importància estratègica de la seva gestió i repercussions internes i externes.
Situacions típiques en la gestió i relacions amb els clients i com gestionar-les de manera adequada.
Els deu manaments en la gestió ui relació amb els clients.
Enviar a un amigo