Temario
Los clientes se pierden por los siguientes motivos:
68% Por una deficiente atención y servicio al cliente
14% Insatisfechos con la calidad de los productos o servicios
9% Eligieron a la competencia
5% Otras opciones
3% Mudanzas de residencia o trabajo
1% Fallecimiento
Estos datos alarmantes reafirman la urgente necesidad de atender esmeradamente al cliente. Un excelente servicio hace que el cliente nos prefiera, pero si el servicio personal y el sistema es deficiente y no le satisface, él mismo se encargará de desprestigiarnos.
Si se desea que las cosas marchen bien hacia fuera, primero deben marchar bien hacia adentro, por eso es necesario desarrollar en la totalidad de la Organización una cultura de EXCELENCIA en el Servicio al Cliente.
Este curso propicia que los participantes adquieran las técnicas necesarias para convertirse en profesionales del servicio al aprender de los valores, visión y filosofía de Disney. Contiene técnicas, junto con ejemplos reales, para ayudarle a adaptar el estilo Disney a las necesidades específicas de su empresa.
Beneficios:
Generar contextos de trabajo creativo e interactivo.
Inducir la creatividad al estilo &ldquo,Disney&rdquo, como generadora de vínculos laborales efectivos y afectivos de largo plazo.
Propiciar nuevos &ldquo,paradigmas&rdquo, para un crecimiento constante y eficaz.
Generar una organización líder en su área, con un enfoque a la calidad en el servicio.
Sensibilizar al participante para los procesos de cambio.
Satisfacer las necesidades de los clientes con eficacia.
Atraer y conservar a los clientes.
Integrar a los participantes para trabajar en equipo.
Objetivo:
Al término del evento, los participantes podrán valorar la importancia que tiene servir al cliente o público en general, usando un modelo práctico y confiable, con la finalidad de atraer y conservar a los clientes.
Objetivos específicos:
Valorar la importancia que tiene una comunicación efectiva con los clientes y los empleados.
Aplicar las técnicas para mostrar un carisma de atención y servicio de primer nivel.
Aquilatar la importancia que tiene para el cliente recibir un servicio de excelencia.
Practicar las técnicas del servicio.
Aplicar las técnicas para manejar las quejas de los clientes como una oportunidad de servicio.
Dirigido a:
Todo el personal que esté en contacto con el cliente tanto externo como interno.
Programa:
I. Desarrollando la Actitud Disney de Servicio
La actitud es la cualidad más importante del servicio. Una actitud negativa hace que los clientes huyan a la competencia. Comprenderá la importancia de la actitud positiva y cómo fomentarla.
I.1. La actitud
I.2. Las 7 claves del e?xito de Disney
I.3. Definicio?n de objetivos
I.4. El propo?sito comu?n
II. Los &ldquo,Polvos Mágicos del Servicio al Cliente&rdquo,
Significa ir más allá de un servicio común. Es ofrecer un &ldquo,plus&rdquo, que cause un efecto de sorpresa en el servicio al cliente.
II.1. Manejo de las relaciones pu?blicas internas y externas
II.1.1. Llaves para la comunicacio?n efectiva
II.2. Desarrollando las potencialidades del servicio
II.2.1. La pasio?n, la amabilidad y el carisma
II.3. Proyeccio?n hacia el cliente
II.4. Co?mo crear experiencias realmente memorables
II.4.1. Diferencia entre Calidad y Calidez
III. El A &ndash, B &ndash, C del Servicio
Pasos sencillos a seguir que le dará herramientas necesarias para brindar un servicio de calidad mundial.
III.1. Pasos del servicio
III.2. Las 5 claves de la atencio?n al cliente
III.3. Escucha efectiva
III.4. Los pecados capitales del servicio
IV. Los &ldquo,Momentos Mágicos&rdquo,
Aprenderá cómo aplicar el elemento sorpresa o el factor &ldquo,WOW&rdquo, a través de un servicio ¡,Extra-Ordinario!
IV.1. Aprendiendo a sorprender a los clientes
IV.2. Las caracteri?sticas del Factor &ldquo,WOW&rdquo,
V. La &ldquo,Invitadología&rdquo,
Es el arte y la ciencia de conocer y entender al cliente. Conocer el por qué nos compra y por qué NO, conocer los factores de preferencia, como gustos, clase social, etc.
V.1. Conocimiento del cliente
V.1.1. Tipos de necesidades
V.1.2. Tipologi?a de clientes
VI. Cómo aplicar el Estilo Disney en sus Ventas
Aprenderá cómo aplicar el estilo Disney a las ventas con la nueva perspectiva de &ldquo,no vender, sino hacer que el cliente compre&rdquo, por medio de un guión poderoso que lo llevará hacia la obtención de ventas efectivas.
VI.1. Los siete pasos de las ventas efectivas
VI.2. El A-B-C de un guio?n dina?mico de ventas
VI.3. 4 pasos para atender las objeciones
VI.4. Los cierres amigables de las ventas
VI.5. Elaboracio?n de un proyecto de ventas
VII. La Atención Disney al Teléfono
La voz es el único elemento que tenemos para comunicarnos al teléfono. Contamos con tan sólo 10 segundos para causar una primera impresión efectiva al cliente. Aplicaremos los protocolos internacionales de llamadas de entrada y salida y veremos la importancia de una modulación amigable en nuestra voz.
VII.1. Habilidades del asesor telefo?nico
VII.1.1. La voz
VII.1.2. Transferencia
VII.2. Los protocolos internacionales
VII.3. Manejo de objeciones
VIII. La Integración y el Trabajo en Equipo
Veremos la importancia del trabajo en equipo por medio de divertidas dinámicas efectivas de integración y el impacto emotivo que causa en el participante.
VIII.1. El trabajo en equipo
VIII.2. La importancia del liderazgo
VIII.3. La iniciativa y la comunicacio?n
IX. Desarrollo del Carisma
Técnicas para incrementar la autoestima de los participantes por medio de ejercicios y videos para mejorar la actitud, la confianza y la creatividad.
IX.1. Potencializando actitud, confianza y creatividad
IX.2. Potencializando la misio?n y visio?n de la empresa
X. El Lenguaje Verbal y Corporal
La clave del &ldquo,Estilo Disney&rdquo, no es tanto lo que digo, sino el &ldquo,CÓMO&rdquo, lo digo y &ldquo,CÓMO&rdquo, me veo cuando lo digo.
XI. Dinámicas
Contamos con más de 30 dinámicas que se aplican de acuerdo a las necesidades de cada grupo o empresa, con la finalidad de estimular el sentido de pertenencia, el gusto y entusiasmo por su trabajo, la confianza en sí mismos y la importancia de por qué debemos cambiar.
