Presentación
Instituto Mexicano de Teleservicios
Con más de 28 años de experiencia, somos la organización líder de la industria en la Administración de las Relaciones Empresa – Cliente, Call / Contact Centers – BPO, en México, Latinoamérica y el Caribe. Durante esta trayectoria hemos asesorado a más de 535 empresas de diferentes giros y capacitado a más de 56,768 ejecutivos. Ofrecemos una completa gama de Servicios Profesionales, así como diversos foros de actualización y difusión.
Contamos con un equipo de profesionales, integrado por especialistas con la capacidad y experiencia necesarias para responder a las expectativas de tu empresa. Nuestro principal objetivo es impulsar el desarrollo de mejores practicas, profesionalización y competitividad de las organizaciones a las que brindamos servicios, ayudando a la optimización de sus relaciones e interacción con clientes y usuarios, ante los retos y oportunidades del entorno global.
Objetivos:
Identificar los beneficios de un monitoreo de calidad. Conocer los diferentes tipos de monitoreo y sus características. Aplicar el proceso de calibración para alinear los criterios de calidad en el monitoreo. Lograr la mejora continua en el desempeño.
Misión
Impulsar el desarrollo de las mejores prácticas en la industria de interacción con clientes en México y Latinoamérica, a través de una amplia gama de servicios y soluciones, con los más altos niveles de calidad y competitividad, generando sinergia entre todos los actores involucrados.
Visión
Ser la organización global líder y de vanguardia en soluciones para la industria de interacción con clientes; con los más altos niveles de calidad, productividad y rentabilidad; mediante las metodologías y tecnologías más avanzadas; integrada por un equipo de trabajo profesional, motivado y comprometido con el cliente, la empresa, la sociedad y el medio ambiente.
Valores
Pasión por la actividad
Ética y honestidad
Compromiso
Calidad
Trabajo en equipo
Temario:
1. Introducción y enfoque de la voz.
2. Factores a evaluar en el monitoreo de la llamada.
3. Calidad.
4. Tipos de monitoreo.
5. Requisitos para monitorear.
6. Monitoreo y mejora continua.
7. Monitoreo no telefónico.
8. Calibración para monitorear.
9. Mejores prácticas en los Contact Centers.
