Resolver las incidencias que se produzcan llevando a cabo el diagnóstico de las averías y efectuando su reparación en el tiempo adecuado y con el nivel de calidad esperado.
Contenido
Gestión de incidencias
1.1 Definición del concepto de incidencia
1.2 Enumeración de los objetivos de la gestión de incidencias.
1.3 Identificación y descripción de las actividades.
1.3.1 Identificación.
1.3.2 Registro.
1.3.3 Clasificación.
1.3.4 Priorización.
1.3.5 Diagnóstico inicial.
1.3.6 Escalado.
1.3.7 Investigación y diagnóstico.
1.3.8 Resolución y recuperación.
1.3.9 Cierre.
1.4 Explicación y ejemplificación del flujo del proceso.
1.5 Ejemplificación de indicadores y métricas.
1.6 Recomendaciones básicas de buenas prácticas.
1.7 Sistemas de gestión de incidencias.
1.7.1 Descripción de las funcionalidades.
1.7.2 Ejemplificación y comparación de herramientas comerciales y de código abierto.
Resolución de incidencias
2.1 Identificación y análisis de las distintas fases del proceso de resolución de incidencias.
2.1.1 Definición del problema.
2.1.2 Descripción del problema.
2.1.3 Establecimiento de las posibles causas.
2.1.4 Prueba de las causas más probables.
2.4.5 Verificación de la causa real.
2.4.6 Planificación de las intervenciones.
2.4.7 Comprobación de la reparación.
2.4.8 Documentación.
2.2 Descripción y ejemplificación del uso de los diagramas de causa / efecto (Ishikawa) en la solución de problemas.
2.3 Descripción de la funcionalidad y criterios de utilización de herramientas hardware de diagnóstico.
2.3.1 Polímetro.
2.3.2 Comprobador de cableado.
2.3.3 Generador y localizador de tonos.
2.3.4 Reflectómetro de dominio temporal.
2.3.5 Certificador de cableado.
2.4 Descripción de la funcionalidad, criterios de utilización y ejemplificación de herramientas software de diagnóstico.
