Temario
Objetivos:
Objetivo general de la acción formativa:
-Adquirir los conocimientos y habilidades necesarios para gestionar las ventas de la empresa
Competencias específicas de la acción formativa:
-Planificar la acción en los procesos de compraventa a partir de unos parámetros comerciales previamente definidos
-Conocer las diferentes modalidades para establecer relaciones con los clientes
-Confeccionar los documentos básicos derivados de los procesos de compraventa
-Realizar los cálculos derivados de operaciones de venta
Con el objetivo de apoyar la medición y cuantificación de los siguientes objetivos, se vincula cada objetivo específico al módulo formativo correspondiente. Por otra parte, para favorecer la observación de dichos objetivos, se diferencian las capacidades teóricas y las capacidades prácticas a adquirir por el alumno.
UNIDAD DE COMPETENCIA: PLANIFICAR LA ACCIÓN EN LOS PROCESOS DE COMPRAVENTA A PARTIR DE UNOS PARÁMETROS COMERCIALES PREVIAMENTE DEFINIDOS
MÓDULO 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL
Capacidades teóricas:
-Identificar los tipos de consumidores que existen y las compras que suelen realizar
-Delimitar las funciones, conocimientos y perfil que deben cumplir los vendedores de una empresa
-Definir las funciones y líneas de actuación del departamento de ventas
Capacidades prácticas:
-Analizar los factores que inciden en el proceso de decisión de compra del consumidor
-Determinar las necesidades de formación, motivación y remuneración del equipo de ventas
-Organizar el proceso de venta de acuerdo a los objetivos fijados en la planificación previa
UNIDAD DE COMPETENCIA: CONOCER LAS DIFERENTES MODALIDADES PARA ESTABLECER RELACIONES CON LOS CLIENTES
MÓDULO 2. RELACIONES CON LOS CLIENTES
Capacidades teóricas:
-Conocer los elementos y fases que configuran las entrevistas para realizar una venta
-Analizar las cláusulas más habituales de un contrato de acuerdo a la normativa vigente
Capacidades prácticas:
-Utilizar técnicas de venta, negociación y cierre para las entrevistas con supuestos clientes y teniendo en cuenta los límites de actuación establecidos por la empresa
-Formalizar los contratos de compraventa y otros contratos afines
UNIDAD DE COMPETENCIA: CONFECCIONAR LOS DOCUMENTOS BÁSICOS DERIVADOS DE LOS PROCESOS DE COMPRAVENTA
MÓDULO 3. DOCUMENTACIÓN DE LA VENTA DE PRODUCTOS
Capacidades teóricas:
-Diferenciar los tipos de documentos que se generan en las actividades comerciales
Capacidades prácticas:
-Gestionar los archivos de las operaciones de compraventa cumplimentando los documentos necesarios
UNIDAD DE COMPETENCIA: REALIZAR LOS CÁLCULOS DERIVADOS DE OPERACIONES DE VENTA
MÓDULO 4. GASTOS, DESCUENTOS Y PRECIO FINAL
Capacidades teóricas:
-Comprender las variables que influyen en la definición del precio final del producto
Capacidades prácticas:
-Determinar los precios de los productos aplicando el cálculo comercial en los procesos de venta
Programa:
MÓDULO 1. ORGANIZACIÓN DEL ENTORNO COMERCIAL
UNIDAD DIDÁCTICA 1. Identificación del Proceso de Decisión de Compra del Consumidor
Contenidos teóricos.
-Tipos de consumidores. Consumidor final o particular y consumidor industrial o institucional
-Estudio del comportamiento del consumidor. Aspectos que comprende
-Las necesidades del consumidor. Tipos
-Tipos de compras según comportamiento del consumidor
-El proceso de decisión de compra del consumidor final. Fases del proceso y variables que influyen en el mismo
-Determinantes internos que inciden en el proceso de compra
-Variables externas que influyen en el proceso de compra
-Las variables de marketing en el proceso de compra
-El Producto
-El Precio
-La Promoción
-La Distribución
-El proceso de compra del consumidor industrial u organizacional. Tipos de consumidores. Fases del proceso
-Tipologías de clientes
Contenidos prácticos.
-Identificación en un ejemplo de los elementos explicados en la unidad: consumidores, vendedores, variables externas, variables internas y variables de marketing
-Clasificación de compras y consumidores a partir de ejemplos reales
-Diseño de variables de marketing de un producto ficticio para asegurar su venta
-Análisis de las características propias como consumidor y determinación de la categoría a la que pertenecería
-Estructuración del proceso de compra siguiendo las fases explicadas en la unidad y refiriéndose a un caso real
UNIDAD DIDÁCTICA 2. Definición de las Funciones y Perfil de los Vendedores
Contenidos teóricos.
-El vendedor. Concepto y funciones
-Tipos de vendedores según la empresa en la que prestan sus servicios
-Vendedores de fabricantes
-Vendedores de mayoristas
-Vendedores de minoristas
-Tipos de vendedores según la naturaleza del producto
-Vendedores de bienes o productos
-Vendedores de servicios
-Tipos de vendedores según la actividad o tipo de venta que realizan
-El perfil del vendedor profesional. Cualidades personales, capacidades profesionales y conocimientos del buen vendedor
-Cualidades personales
-Capacidades profesionales
-Conocimientos necesarios
-El manual del vendedor
-Formación de los vendedores. Necesidad de la formación. Programas de formación y perfeccionamiento de los vendedores
-Formación sobre la empresa
-Formación en habilidades
-Formación sobre conocimientos de los productos o servicios
-Métodos de formación
-Motivación de los vendedores. Factores motivadores
-Sistemas de remuneración de los vendedores
Contenidos prácticos.
-Definición del perfil de un buen vendedor y debate en el foro sobre la opción escogida
-Diseño de acciones formativas para los vendedores
-Descripción de iniciativas para la motivación de agentes comerciales
-Análisis de los sistemas de remuneración y reflexión sobre la opción que se considera más estimulante
UNIDAD DIDÁCTICA 3. Organización del Proceso de Venta
Contenidos teóricos.
-El departamento de ventas
-Funciones
-Factores que condicionan la organización del departamento de ventas
-Estructura organizativa del departamento de ventas. Organigramas
-Determinación del tamaño del equipo de ventas
-Funciones del director de ventas
-Planificación de las ventas
-Los objetivos de ventas
-Delimitación de las zonas de venta y asignación a los vendedores
-Planificación de las visitas a clientes. Tipos y frecuencia de las visitas
-Diseño de las rutas de ventas
-Fases del proceso de venta
-La prospección de clientes. Métodos de prospección de clientes
-Preparación de la venta
-Objetivos, contenido y estructura del argumentario de ventas
-Argumentación racional
-Argumentación emotiva
-Elaboración del argumentario
Contenidos prácticos.
-Estructuración organizativa de un departamento de ventas de una empresa ficticia
-Planificación de una venta en la queden justificados: objetivos, zonas, visitas y rutas
-Redacción de un argumentario de ventas para los comerciales
MÓDULO 2. RELACIONES CON LOS CLIENTES
UNIDAD DIDÁCTICA 4. Desarrollo de Entrevistas de Venta
Contenidos teóricos.
-La venta personal
-Formas de venta: tradicional, autoservicio, sin tienda (televenta y venta online, entre otras)
-Comercio tradicional
-Autoservicio
-Venta sin tienda
-Otro tipo de ventas
-La comunicación en las relaciones comerciales
-El proceso de comunicación. Elementos. Barreras de comunicación
-La comunicación verbal. Normas para hablar en público
-La comunicación telefónica en la venta. Uso de las nuevas tecnologías
-La comunicación escrita. Cartas comerciales
-La carta comercial
-La comunicación no verbal en la venta y las relaciones con clientes
-Fases de la entrevista de ventas
-Técnicas de venta: modelo AIDA (atención, interés, deseo, acción). Técnica SPIN (situación, problema, implicación, necesidad). Sistema de entrenamiento Zelev Noel
-AIDA
-SPIN
-Entrenamiento Zelev Noel
-Fases del proceso de venta
-Concertación y preparación de la venta
-Toma de contacto y presentación
-Sondeo y determinación de las necesidades del cliente
-Presentación del producto y argumentación, aplicando técnicas de venta
-La demostración del producto, utilizando material de apoyo
-Las objeciones del cliente. Técnicas de tratamiento de las objeciones
-Tipos de objeciones
-La refutación de objeciones
-Técnicas de respuesta a las objeciones
-Negociación de las condiciones de la operación. Asertividad y empatía
-Cierre de la venta. Señales de compra y aplicación de técnicas de cierre
-Despedida y final de la entrevista
-Seguimiento de la venta
-Los servicios postventa: asesoramiento e información, garantía, asistencia técnica y reparaciones, recambios y repuestos
-Gestión de incidencias, quejas y reclamaciones de clientes
-Introducción
-Consideraciones sobre las reclamaciones
-Servicios de atención, satisfacción y fidelización de clientes
-Satisfacer las necesidades del cliente
-Ofrecer un buen servicio
-Métodos para evaluar la atención al cliente
-Herramientas de gestión de las relaciones con clientes (CRM)
Contenidos prácticos.
-Comparación de los tipos de relación entre el cliente y el vendedor según el contexto en el que se realice la venta
-Identificación de los elementos de la comunicación en un ejemplo
-Diseño de un guión para las entrevistas
-Creación de un anuncio
-Diseño de un cuestionario de satisfacción del cliente
-Análisis de los diferentes tipos de CRM: definir ventajas e inconvenientes
UNIDAD DIDÁCTICA 5. Formalización del Contrato de Compraventa y Otros Contratos
Contenidos teóricos.
-El contrato: características y requisitos básicos. Tipos de contratos
-El contrato mercantil y el contrato de compraventa. Características, elementos y requisitos
-El contrato mercantil
-El contrato de compraventa
-Normativa que regula la compraventa: compraventa civil y mercantil
-Clausulado general de un contrato de compraventa
-El contrato de compraventa a plazos
-Otros contratos afines
-El contrato de suministro
-El contrato estimatorio o de ventas en consignación
-El contrato de transporte
-El contrato de seguro
-El contrato de leasing
-El contrato de renting
-El contrato de factoring
-El contrato de fortaiting
Contenidos prácticos.
-Definición de los derechos y obligaciones de los consumidores y vendedores
-Creación de un contrato
-Elaboración de una tabla resumen con los tipos de contratos, características y situaciones en las que se pueden aplicar
MÓDULO 3. DOCUMENTACIÓN DE LA VENTA DE PRODUCTOS
UNIDAD DIDÁCTICA 6. Gestión de Documentación Comercial y de Cobro de las Operaciones de Venta
Contenidos teóricos.
-Documentación comercial generada en las ventas
-Pedido
-Albaranes de entrega
-Facturas
-Otros documentos
-Gestión del cobro
-El cobro de la venta. Documentación de cobro y pago
-Anticipación del cobro. Negociación y descuento bancario
-La gestión de impagados
-Operaciones y medios de pago
-Operaciones asociadas a los medios de pago: el endoso y el aval
-Otros medios de pago
Contenidos prácticos.
-Diseño de documentos: hoja de pedido, albarán y facturas
-Diferenciación entre gestión financiera de la empresa y gestión del cobro
-Comparación entre las diferentes formas de pago: ventajas e inconvenientes
-Análisis de documentación bancaria
MÓDULO 4. GASTOS, DESCUENTOS Y PRECIO FINAL
UNIDAD DIDÁCTICA 7. Determinación de los Precios y el Importe de las Operaciones de Venta
Contenidos teóricos.
-Determinación del precio de venta al público del producto o servicio
-Elementos que forman parte del precio
-Determinación del precio calculando el margen sobre el precio de coste
-Determinación del precio calculando el margen sobre el precio de venta
-Cálculo del importe total de una operación de venta
-Aplicación del interés en las operaciones comerciales
-Interés simple. Cálculo
-Interés compuesto
-Métodos abreviados de cálculo del interés
-Concepto de descuento
-Cálculo del descuento comercial
-Cálculo del descuento racional o matemático
-Negociación de efectos comerciales: descuento y efectivo resultante
-Sustitución de deudas
-Vencimiento común
-Vencimiento medio
-Cálculo del importe de operaciones comerciales en moneda extranjera
Contenidos prácticos.
-Cálculo de precios, operaciones de venta, intereses, descuentos y deudas utilizando las fórmulas explicadas en la unidad
