El estudio en profundidad del cliente interno y externo, y de sus necesidades, expectativas, demandas y satisfacción se ha convertido en una herramienta de gestión estratégica empresarial que todas las empresas deben desarrollar para demostrar su calidad de servicio.
En este curso se presentan las habilidades, conocimientos y actitudes profesionales necesarias para identificar las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos, y poder ofrecerles la atención y los servicios que realmente les satisfagan.
Los participantes conocerán las herramientas de seguimiento y evaluación de la satisfacción del Cliente que les permitirán poner en práctica las estrategias y comportamientos que faciliten el correcto desempeño del puesto de trabajo y por tanto su óptimo rendimiento laboral.
Objetivos
Comprender qué entendemos por Orientación al Cliente como capacidad profesional.
Descubrir aptitudes y actitudes relacionadas con dicha competencia profesional.
Identificar los criterios de calidad básicos para el desarrollo de esta capacidad.
Aprender a indagar en las necesidades y expectativas del cliente interno y externo: escuchar, observar y preguntar.
Analizar las posibles barreras al desarrollo de esta capacidad y proporcionar las posibles soluciones.
Adquirir estrategias para potenciar la calidad del producto y del servicio ofertado
Desarrollar las técnicas de seguimiento y evaluación de la satisfacción del cliente
Tabla de Contenido
Unidad Orientación al Cliente Interno y Externo Orientación al Cliente Interno y Externo
Unidad Introducción Introducción
Unidad 1.- ¿,Qué es la Orientación al Cliente? (0/6)
Unidad 2.- ¿,Qué competencias y habilidades están asociadas a la orientación al cliente? (0/14)
Unidad 3.- Estrategias para la satisfacción del cliente externo (0/9)
Unidad 4.- Estrategias para la satisfacción del cliente interno (0/8)
Unidad 5.- Actitudes y conductas que favorecen la satisfacción del cliente externo (0/6)
Unidad 6.- El servicio al cliente y su fidelización: hacia un paradigma de satisfacción integral (0/7)
