La atención telefónica del centro Delfin formacion

Temario

Objetivos:

Aumentar los conocimientos y habilidades en la comunicación telefónica.

Conocer los elementos básicos en la comunicación telefónica y su importancia

Recepción y emisión de llamadas

Cómo ofrecer una imagen adecuada de la empresa a través del teléfono.

Facilitar herramientas y habilidades de comunicación para buscar la excelencia en el trato al cliente.

Conocer los procesos de resolución de reclamaciones.



Dirigido a:

Toda persona que su trabajo le exija el uso habitual del teléfono.



Temario:

MÓDULO 1: Introducción a la comunicación

El objetivo de la atención telefónica

Respetar procesos y protocolos de la empresa

El proceso de comunicación

La paradoja de la comunicación

Las barreras de comunicación

Ventajas e inconvenientes de la comunicación telefónica

Como atender y superar las expectativas del cliente

La importancia de una actitud positiva

La calidad en la atención al cliente



MÓDULO 2: Componentes de la comunicación

La voz, sintonía, tono?

El lenguaje y las palabras

La escucha eficaz

El silencio

Las preguntas adecuadas

Como conseguir la confianza de nuestros clientes





MÓDULO 3: Emisión y recepción de llamadas



Cuidar el estado interno del gestor de llamadas

Recepción de llamadas

Emisión de llamadas

Distintos tipos de llamadas

El uso del contestador automático

Las distracciones

Modelo CIDECONITA



MÓDULO 4: Atención de quejas y reclamaciones

La emisión y recepción en el trato de reclamaciones

Resolución de reclamaciones

La actitud positiva



MÓDULO 5: La inteligencia emocional y su utilidad en la atención telefónica.

La asertividad como parte importante en la comunicación.

La empatía una clave comunicativa

Cuidar de nosotros (mental y emocionalmente) para cuidar del cliente