Este emocionante programa formativo está diseñado para enseñarte cómo comunicarte con clientes en el sector de la hostelería de manera efectiva y encantadora. Aprenderás una variedad de técnicas, desde cómo elegir tus palabras hasta cómo usar gestos, todo con el objetivo de hacer que cada cliente se sienta especial. Te convertirás en un experto en empatía y en resolver problemas, desde el primer saludo hasta la solución de cualquier preocupación. Prepárate para sumergirte en la esencia misma de la hospitalidad, donde cada interacción es una oportunidad para impresionar y deleitar. Además, aprenderás a gestionar programas de fidelización y a evaluar tu desempeño después de cada servicio.
La formación que te presentamos a continuación se ha destinado a personas trabajadoras ocupadas de la Región de Murcia.
El objetivo es mostrar siempre una actitud positiva hacia las solicitudes y quejas de los clientes para proporcionar un servicio de atención adecuado y eficaz. Además, se busca que los alumnos comprendan las diferentes etapas de la atención al cliente en la hostelería, reconociendo y considerando las diversas tipologías de clientes a los que se enfrentarán. Esto implica detectar sus actitudes y comportamientos habituales para poder atenderlos de manera adecuada. Asimismo, se aborda la implementación de programas de fidelización y la evaluación posterior al servicio. También se enseña a identificar diversas situaciones en las que es probable que los clientes formulen quejas o surjan conflictos.
Módulo 1 Técnicas de atención al cliente en hostelería. 20 horas.
Identificación de las habilidades verbales y no verbales en la atención al cliente en hostelería
• Introducción al sector de la hostelería
• Factores destacables en la Atención al Cliente en actividades de servicio de ocio y turismo
• Comunicación verbal: mensajes facilitadores
• Comunicación no verbal: kinésica, proxémica, icónica
• Comunicación paraverbal
Diferenciación de técnicas de comunicación con el cliente en hostelería
• Elementos de la comunicación: emisor, mensaje, receptor, canal y código.
• Barreras de la comunicación: semánticas o lingüísticas, psicológicas y actitudinales, fisiológicas y otras barreras.
• Estilos de comunicación: agresivo, pasivo, asertivo.
Aspectos a considerar en la atención eficaz al cliente en hostelería
• Contacto directo con el cliente: aspectos lingüísticos, imagen, apariencia personal, lenguaje corporal.
• Contacto no directo con el cliente: telefónico, escrito, webs, redes sociales.
• Importancia de la tríada conocimientos, habilidades y actitud en la atención al cliente en hostelería.
Módulo 2 Fases de la atención al cliente en hostelería. 20 horas.
Desarrollo de las fases en la atención al cliente en hostelería
• Acogida, información, objeciones, despedida, post-venta
• Aplicación de la técnica AIDA en hostelería
Aplicación del decálogo de las pautas fundamentales en la atención eficaz al cliente
• Captar la atención del cliente
• Recibir al cliente con amabilidad y cortesía
• Capacidad de escucha
• Dominio del lenguaje verbal
• Dominio del lenguaje no verbal
• Utilización de la sonrisa
• Cuando sea posible, utilización del nombre del cliente
• Mantenimiento constante de una actitud de servicio
• Resolución inmediata de conflictos
• Cumplimiento de compromisos
Detección de las tipologías de clientes en hostelería en relación a sus actitudes y comportamientos
• Cliente lento, indiferente o distraído, reservado.
• Cliente dominante, indeciso, vanidoso, impulsivo.
• Cliente desconfiado, preciso, locuaz.
Aplicación de programas de fidelización y evaluación
• Fidelización del cliente en hostelería.
• Ventas sustitutivas y ventas cruzadas en hostelería.
• Técnicas de evaluación en hostelería: evaluación de calidad, encuestas de evaluación, plataformas de evaluación/ valoración online.
Módulo 3 Gestión de reclamaciones en hostelería y resolución de conflictos. 20 horas.
Identificación de los diferentes tipos de reclamaciones o situaciones de conflicto.
• Diferenciación entre sugerencias, quejas y reclamaciones
• Reclamaciones y/o quejas más usuales en hostelería: restauración y servicios de alojamiento Aplicación de pautas eficaces en la resolución de reclamaciones y conflictos
• Habilidades sociales para la resolución de conflictos: percepción del cliente, manejo de emociones, escucha activa, empatía, asertividad.
Convertir problemas en oportunidades
Aprender de la experiencia
Conocimiento de la normativa existente respecto a la protección de los consumidores y usuarios
Normativa de la Unión Europea respecto a la protección de los consumidores y usuarios
Normativa aplicable en España respecto a la protección de los consumidores y usuarios
Finalizada la formación, recibirás un diploma de la acción formativa Atención al cliente en hostelería HOTR01.
No es necesario cumplir con ningún requisito específico para inscribirse en el curso, pero es importante tener habilidades en comunicación lingüística adecuadas para participar y aprovechar el contenido del programa de manera efectiva.
Información Adicional
Duración:
60 Horas
Salidas profesionales:
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