A través de una visión integral del marco ITIL, el participante comprenderá cómo alinear los servicios con los objetivos del negocio, optimizar procesos y adaptarse a entornos tecnológicos en constante evolución.La formación introduce el Sistema de Valor del Servicio (SVS), las prácticas de gestión ITIL y las Cuatro Dimensiones del Servicio, además de la relación de ITIL con otros marcos como DevOps, PRINCE2® y la gobernanza de la Inteligencia Artificial.
Módulo 1. Términos y definiciones clave de ITIL
Gestión de productos y servicios digitales: marco conceptual
Diferencia entre producto y servicio en entornos digitales
Mejora continua como pilar de la gestión de servicios
Ciclo de Vida del Producto y Servicio de ITIL
Concepto de «bien» (good) en el contexto digital
Utilidad, garantía, experiencia de usuario y sostenibilidad
Beneficios de ITIL para empresas, MSPs y proveedores digitales
Experiencia digital, UX, CX y SLA de experiencia
Estrategia de negocio, VUCA y liderazgo digital
Transformación vs. cambio vs. negocio habitual (BAU)
Oferta de servicios e interacciones de servicio
Valor, co-creación de valor, coste y riesgo
Output vs. outcome: diferencias clave
Relaciones de servicio básica, cooperativa y colaborativa
Service journey, SLA y calidad del servicio
Módulo 2. Las Cuatro Dimensiones de la Gestión de Productos y Servicios
Organizaciones y personas
Socios y proveedores
Información y tecnología
Flujos de valor y procesos
Enfoque holístico: por qué ninguna dimensión funciona sola
Factores PESTLE y su impacto en cada dimensión
Módulo 3. El Ciclo de Vida del Producto y Servicio de ITIL
Actividades del ciclo de vida: descubrir, diseñar, adquirir, construir
Actividades del ciclo de vida: transicionar, operar, entregar, dar soporte
Naturaleza iterativa y no lineal del ciclo
Propósito y alcance de cada actividad en el negocio
Módulo 4. El Sistema de Valor de ITIL (ITIL VS)
Componentes del Sistema de Valor: guías, gobernanza, cadena de valor, prácticas y mejora continua
Los 7 Principios Rectores de ITIL
Enfocarse en el valor · Empezar donde estás · Progresar iterativamente con retroalimentación
Colaborar y promover la visibilidad · Pensar y trabajar holísticamente
Mantenerlo simple y práctico · Optimizar y automatizar
Gobernanza: naturaleza habilitadora y actividades clave
Cadena de valor: especificación, prototipo, incidente, evento, release y test
CI/CD, SRE y observabilidad
Service request, problema, error y error conocido (known error)
Modelo operativo y métricas clave de éxito
Prácticas de gestión: grupos, estructura y Factores Críticos de Éxito (CSF)
Modelo de Mejora Continua: pasos y aplicación estratégica
Módulo 5. Identificación, Mapeo y Gestión del Flujo de Valor
Flujo de valor principal (core) vs. habilitador (enabling)
Mapa del flujo de valor y gestión del flujo de valor
Pensamiento de complejidad aplicado a entornos IT
Optimización de flujos en entornos complejos
Elementos que componen un value stream map
Módulo 6. ITIL e Inteligencia Artificial
IA, madurez de IA, IA Generativa (GenAI) y Agentic AI
IA como soporte al ciclo de vida de productos y servicios
Automatización de procesos en todas las actividades del ciclo de vida
Aprovechamiento de la IA en la cadena de valor de ITIL
Gobernanza de la IA: definición y alcance
Modelo de Capacidad de IA de ITIL: estructura y aplicación
Módulo 7. ITIL y otros marcos de trabajo
ITIL y DevOps: integración y complementariedad
ITIL y PRINCE2: gestión de proyectos en entornos de servicio
Para acceder a la formación no es necesario contar con requisitos específicos previos.
Información Adicional
Inicio: 21/09/2026
Fin: 24/09/2026
Lun a Jue, 16:00-21:00
Inicio: 19/10/2026
Fin: 22/10/2026
Lun a Jue, 9:00-14:00
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