La finalidad de este curso es enseñar a transformar la experiencia de los centros de contacto mediante inteligencia artificial en Dynamics 365. Los participantes aprenderán a implementar soluciones de IA para mejorar la atención al cliente, automatizar interacciones y optimizar flujos de trabajo del contact center con Copilot Studio y Dynamics 365 Customer Service.
Módulo 1: Implementación de un contact center con IA en Dynamics 365
Introducción a Dynamics 365 Contact Center: capacidades principales, arquitectura y modelo de madurez de IA.
Agentes de IA predefinidos, seguridad, gobernanza, cumplimiento normativo y licencias.
Configuración del Copilot Service Admin Center y el Copilot Service Workspace.
Integración del widget de Contact Center en sistemas CRM de terceros.
Configuración de copilotos y agentes en Contact Center y gestión de usuarios.
Configuración de ALM para despliegues de Contact Center.
Creación y gestión de colas para enrutamiento unificado: disponibilidad y distribución del trabajo.
Configuración de workstreams, reglas de clasificación del trabajo y enrutamiento.
Diagnóstico y resolución de problemas de enrutamiento con Conversation Diagnostics.
Módulo 2: Configuración de canales en Dynamics 365 Contact Center
Visión general de canales disponibles y configuración de canales digitales.
Configuración del canal de chat: ajustes básicos y configuración avanzada.
Configuración de canales personalizados e integración de sistemas externos.
Canal de voz: aprovisionamiento, workstreams de voz, colas y gestión de llamadas entrantes y salientes.
Integración de sistemas IVR con el canal de voz y análisis de llamadas.
Configuración avanzada de canales: mensajería, timeline y Channel Integration Framework.
Configuración de feedback con Copilot Studio.
Diseño y despliegue de agentes de voz inteligentes: arquitectura, orquestación, personalización y configuración multilingüe.
Módulo 3: Capacitación de los representantes de servicio al cliente
Gestión de plantilla con Workforce Management: previsión de demanda, gestión de turnos y planificación.
Integración de soluciones de Workforce Management de terceros.
Perfiles de experiencia (Experience Profiles): configuración de plantillas de sesión y notificaciones.
Configuración del inbox para representantes de servicio.
Herramientas de productividad: scripts, macros y paneles de productividad personalizados.
Habilitación de la colaboración con Microsoft Teams desde el workspace del agente.
Gestión del conocimiento: proceso, configuración, autoría y publicación de artículos.
Configuración del agente de gestión del conocimiento con IA y búsqueda de fuentes externas.
Configuración de agentes de IA y Copilot: Customer Assist Agent, Quality Assurance Agent y Service Operations Agent.
Extensión de Copilot con plugins y medición de su impacto en la operación.
Módulo 4: Monitorización y optimización del Contact Center con IA
Herramientas de supervisión en tiempo real: controles de supervisor para conversaciones en curso.
Monitorización de conversaciones y acciones en tiempo real desde el panel del supervisor.
Gestión del acceso a analíticas y dashboards de rendimiento.
Proactive Engagement: configuración de campañas proactivas y dashboard de seguimiento.
Analítica e informes integrados: exploración de capacidades nativas de reporting.
Extensión de analítica con personalización del modelo de datos de Power BI.
Monitorización del estado de las conversaciones con Azure Application Insights.
Preparación para el examen de certificación AB-250: Microsoft Certified AI Agent Builder Associate.
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