Temario
Objetivos:
-Definir procedimientos de actuación con clientes identificando las acciones de gestión, fidelización y seguimiento que optimicen la relación con el cliente-tipo de pequeños negocios o microempresas
Aplicar técnicas de organización de las acciones de venta a partir de parámetros comerciales definidos en una planificación y el posicionamiento del pequeño negocio
-Analizar los medios e instrumentos necesarios para el desarrollo de acciones comerciales habituales en pequeños negocios o microempresas, en función de las variables a tener en cuenta para su adecuada gestión
-Aplicar las técnicas específicas a la venta de productos y servicios, en función de los distintos canales, siguiendo todas las fases hasta la obtención del pedido, adaptándolos al perfil de principales tipos de clientes
-Desarrollar la gestión administrativa de diferentes acciones comerciales, de venta y de atención al cliente y situaciones de quejas y reclamaciones, y elaborando la documentación correspondiente utilizando aplicaciones ofimáticas específicas
Con el objetivo de apoyar la medición y cuantificación de los siguientes objetivos, se vincula cada objetivo específico al módulo formativo correspondiente. Por otra parte, para favorecer la observación de dichos objetivos, se diferencian las capacidades teóricas y las capacidades prácticas a adquirir por el alumno.
UNIDAD DE COMPETENCIA: COMERCIALIZAR PRODUCTOS Y SERVICIOS EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS
MÓDULO 1. COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS
Capacidades teóricas:
-Definir procedimientos de actuación con clientes identificando las acciones de gestión, fidelización y seguimiento que optimicen la relación con el cliente-tipo de pequeños negocios o microempresas
Capacidades prácticas:
-Aplicar técnicas de organización de las acciones de venta a partir de parámetros comerciales definidos en una planificación y el posicionamiento del pequeño negocio
-Analizar los medios e instrumentos necesarios para el desarrollo de acciones comerciales habituales en pequeños negocios o microempresas, en función de las variables a tener en cuenta para su adecuada gestión
-Aplicar las técnicas específicas a la venta de productos y servicios, en función de los distintos canales, siguiendo todas las fases hasta la obtención del pedido, adaptándolos al perfil de principales tipos de clientes
-Desarrollar la gestión administrativa de diferentes acciones comerciales, de venta y de atención al cliente y situaciones de quejas y reclamaciones, y elaborando la documentación correspondiente utilizando aplicaciones ofimáticas específicas
Programa:
MÓDULO 1. COMERCIALIZACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS EN PEQUEÑOS NEGOCIOS O MICROEMPRESAS
UNIDAD DIDÁCTICA 1. Comercialización de Producto y Servicios en Pequeños Negocios o Microempresas
Contenidos teóricos.
1. Planificación comercial en pequeños negocios o microempresas
-Organización de la actividad de ventas
-Líneas de tendencia del mercado
-Identificación de las fuentes de información en la localización de clientes
-La competencia potencial: fortalezas, debilidades y técnicas de venta
-Los volúmenes previsibles de compra
-Estudio comparativo de competencia y propio negocio/servicio
-La cartera de clientes. Clasificación y tratamiento
-Clientes reales
-Clientes potenciales
-Clientes nuevos
-Clientes pasivos
-Clientes inactivos
-Clientes especiales
-Utilidades y prestaciones de las herramientas informáticas y ofimáticas para la gestión de clientes
-La aplicación informática CRM (Customer Relationship Management)
-Los procesadores de textos en las comunidades con el cliente
-La hoja de cálculo en la actividad administrativa
-Las bases de datos relacionales en la gestión de clientes e informes
-Estrategia de ventas
-Definición
-Factores de éxito
-El planteamiento de objetivos a alcanzar en el mercado potencial
-La programación de realizaciones con metas parciales
-La preparación de la argumentación para el cliente
-La previsión de respuesta a las objeciones del cliente
-El presupuesto económico de la actividad de venta
-El seguimiento y control periódico de la acción de comercial
-Habilidades sociales en el trato con el cliente
-La comunicación verbal
-El lenguaje no verbal
-Importancia de la imagen proyectada al cliente y sus consecuencias
2. Marketing y comunicación en pequeños negocios o microempresas
-Las acciones comerciales publicitarias en pequeños negocios o microempresas
-Características de la publicidad: masiva, inmediata, útil y eficaz
-Identificación de los medios de publicidad y promoción. Ventajas e inconvenientes de su utilización
-Las campañas publicitarias periódicas o puntuales. Efectos
-Planificación de la publicidad y promoción del producto/servicio
-Establecimiento de objetivos
-Identificación de características y valor añadido del producto/servicio
-Identificación del mercado potencial y el entorno competitivo
-Elaboración del mensaje
-La estimación del presupuesto de la acción comercial
-La coordinación de la campaña
-Establecimiento de métodos de control de la campaña
-Variables que intervienen en el diseño publicitario comercial
-El producto anunciado: tangible o intangible
-El objetivo marcado: informar, persuadir o recordar
-El alcance: mercado real o potencial, local, autonómico, nacional o internacional
-Por el medio utilizado: prensa, carteles, radio, televisión, Internet, otros.
-El coste económico de la campaña
-Técnicas de elaboración del mensaje
-Identificación de características del público objetivo
-El contenido: la imagen de empresa y el valor añadido del producto/servicio
-El código del mensaje
-Identificación de las barreras que impiden la comunicación eficiente
-La elección del medio más adecuado de transmisión del mensaje
-La importancia del feedback
-La utilidad de la ofimática en el diseño publicitario
-Los procesadores de textos
-Las herramientas de presentaciones
3. Atención al cliente y fidelización en pequeños negocios o microempresas
-El proceso de comunicación en la atención al cliente
-Tipos de comunicación con el cliente: verbal, escrita, telefónica, otras.
-Los protocolos de actuación en la atención al cliente
-Los códigos de buenas prácticas
-Los códigos deontológicos
-El servicio de atención al cliente
-Identificación de intereses y necesidades del cliente
-La satisfacción de una necesidad
-La información y asesoramiento en la compra
-El servicio postventa
-Las reclamaciones y quejas
-Técnicas de negociación, tratamiento y reclamaciones y quejas
-La hoja de reclamaciones
-Procedimiento y tramitación de las reclamaciones y quejas
-Habilidades sociales en la solución extrajudicial de reclamaciones y quejas
-Vía judicial en la solución de reclamaciones
-Derechos y responsabilidades de las partes
-Técnicas de fidelización en la atención al cliente
-Objetivos de fidelización
-Tipos clientes a fidelizar: niveles y técnicas
-Recursos y medios de fidelización
-Seguimiento y control del grado de satisfacción de clientes
-La ficha de cliente y el control de las operaciones y reclamaciones
-Programación de visitas
-Coordinación de acciones en la gestión de pedidos
-Información sobre acciones de la competencia
-Las encuestas de satisfacción del cliente
-La evaluación periódica de los servicios de atención al cliente
4. Técnicas de venta, canales y servicio postventa
-Fases del proceso de venta
-La preventa: conocimiento del producto, competencia y necesidades del cliente potencial
-La venta: contacto con el cliente, habilidad negociadora y cierre de la operación
-La postventa: cumplimiento de lo pactado, garantía y/o mantenimiento
-Los canales de venta y su procedimiento específico en el cierre de operaciones
-Venta directa
-Intermediarios
-El comercio electrónico
-El telemarketing
-Call Center
-Venta por catálogo
-Otros
-Técnicas de negociación con el cliente
-Habilidades sociales en la negociación con el cliente, como proceso interactivo
-Planificación estratégica de la negociación
-Establecimiento de la estrategia de negociación
-Señalamiento de objetivos: volumen de ventas, costes, concesiones, otros.
-Previsión de objeciones del cliente
-Las posiciones de poder y el bloqueo de la negociación
-Tácticas y técnicas de negociación y escucha activa
-Cierre de la negociación
5. Gestión comercial de pequeños negocios o microempresas
-La documentación comercial en los pequeños negocios o microempresas
-La ficha del cliente
-La ficha o catálogo del producto o servicio
-El documento de pedido
-El albarán o documento acreditativo de la entrega
-La factura
-Cheque
-Pagaré
-Letra de cambio
-El recibo
-Otros documentos: licencia de uso, certificado de garantía, instrucciones de uso, servicio de atención postventa, otros.
-Registro y seguimiento de las reclamaciones y quejas
-El libro de reclamaciones y su tratamiento administrativo
-Diferencias existentes entre sugerencia, queja y reclamación
-Los protocolos de actuación ante las reclamaciones y quejas
-El registro de entrada de la queja o reclamación
-La anotación en el registro correspondiente y/o en la ficha del cliente
-La encuesta de satisfacción del cliente
-Aplicaciones específicas en la gestión comercial: clientes, ventas, quejas y reclamaciones
-Utilidades de las aplicaciones ofimáticas y específicas en la gestión comercial
-El tratamiento de textos en las comunicaciones escritas con el cliente
-La hoja de cálculo en la confección de facturas, pedidos, otros
-La base de datos relacional en la gestión de la cartera de clientes
Contenidos prácticos.
-Identificación de las fuentes de información de clientela potencial, mayoristas, minoristas y distribuidores, así como las técnicas para su búsqueda, en diferentes sectores de pequeños negocios
-Justificación de la importancia de disponer de una cartera de clientes - potenciales y reales- convenientemente estructurada y actualizada
-Identificación de las principales utilidades y prestaciones de las herramientas de gestión de relación con clientes (CRM) y de aplicaciones ofimáticas generales de bases de datos
-Realización de un supuesto práctico convenientemente caracterizado, identificando los datos de la cartera de clientes potenciales y reales de interés para establecer el plan de actuación comercial empleando, en su caso, las herramientas de gestión de relación con los clientes (CRM) y aplicaciones ofimáticas generales de bases de datos
-Explicación del proceso de programación de las ventas y organización de un calendario de visitas a clientes, de acuerdo con la naturaleza de la actividad de producción o de prestación de servicios en pequeños negocios tipo
-Descripción de las características y la estructura de un argumentario técnico de ventas, precisando su función
-Realización de un supuesto práctico en el que se elabore una programación de la acción de venta, empleando aplicaciones ofimáticas y teniendo en cuenta los objetivos de venta, número y tipo de clientes dados
-Determinación de las variables a tener en cuenta para el diseño de las acciones promocionales en función de la estrategia comercial, del perfil de la clientela y de la vida del producto
-Definición de los materiales y medios necesarios para la ejecución de las acciones de publicidad y promoción en pequeños negocios identificando el alcance de cada uno de ellos en función del tipo de producto/servicios y de los objetivos comerciales definidos
-Distinción de las variables que intervienen en la forma y contenido que pueden presentar los mensajes publicitarios identificando las repercusiones de su elección en la identidad corporativa del pequeño negocio
-Identificación de las estrategias para la correcta adecuación de las acciones de comunicación de pequeños negocios en función de la identidad corporativa y la imagen de la identidad
-Identificación de las principales utilidades y prestaciones de las aplicaciones ofimáticas de edición de páginas web aplicadas a acciones comerciales en pequeños negocios
-Identificación de las características y dificultades de los sistemas de comunicación presencial y no presencial con clientes y la red de venta
-A través de un caso práctico en el que se plasman los objetivos comerciales a alcanzar por un pequeño negocio: elaboración del mensaje publicitario a través de aplicaciones ofimáticas disponibles, establecimiento de las acciones promocionales y de las relaciones públicas que se estimen necesarias y determinación de los canales publicitarios justificando su elección dentro del contexto propuesto
-Identificación de los procedimientos protocolarios habituales para la atención y asistencia a los clientes a partir de los códigos de buenas prácticas o deontológicos disponibles para pequeños negocios
-Diferenciación de los tipos de solicitudes de clientes (información, asesoramiento, reclamación, queja y otros), identificando los condicionantes que influyen en su resolución
-Identificación de los métodos utilizados habitualmente en la mediación de reclamaciones distinguiendo las ventajas e inconvenientes
-Detalle de los medios habituales que aseguran la fidelidad de la clientela describiendo las características de las distintas técnicas de fidelización y seguimiento de la cartera de clientes
-Descripción de las herramientas habituales para la medida del nivel de satisfacción de la clientela en pequeños negocios
-Realización de un supuesto práctico relacionado con la ejecución de los objetivos comerciales de un negocio
-Identificación de los datos relativos a los clientes para las acciones de fidelización propuestas teniendo en cuenta en planteamiento de un caso práctico
-Análisis de las fases fundamentales de procesos de venta en situaciones tipo, identificando las motivaciones, frenos y móviles de compra de clientes
-Simulación de la aplicación de las técnicas básicas de negociación con clientes, especificando las habilidades de comunicación más habituales en diferentes casos tipo
-Delimitación de los parámetros a tener en cuenta para optimizar la venta
-Explicación de las características y elementos de los procesos de cierre de ventas, atención al cliente y servicio postventa a través de medios telemáticos
-Análisis del proceso de ejecución del servicio post venta, argumentando la importancia y utilidad para la supervivencia y la calidad de los pequeños negocios
-Simulación de venta a los principales clientes
-Identificación de la documentación comercial habitual en pequeños negocios, examinando las particularidades de cada uno de ellos
-Definición del procedimiento de registro y seguimiento de reclamaciones y quejas de clientes, detallando todos los pasos para su seguimiento
-Identificación de las principales utilidades y prestaciones de las aplicaciones ofimáticas específicas utilizadas en pequeños negocios para el cumplimentado y registro de la documentación comercial
-Cumplimentación de la documentación comercial y archivo de la misma partiendo de un caso práctico
-Registro de datos de clientes presentados en un supuesto práctico, utilizando las aplicaciones ofimáticas de gestión de clientes
