-Manejar pautas y destrezas para la atención al cliente
-Gestionar las llamadas siguiendo el protocolo y pautas de actuación establecidas, valorando la situación para realizar las actuaciones necesarias de venta
Conocer y saber utilizar todos los elementos comunicativos que intervienen en el proceso de venta
-Desarrollar una política efectiva de comunicación
Identificar los elementos y aspectos que intervienen en el proceso de comunicación
Gestionar las llamadas teniendo en cuenta los elementos fundamentales de la comunicación oral
Establecer pautas de conducta y actitudes en el trato con el cliente
Identificar las necesidades de los clientes así como las estrategias de atención a los mismos
Conocer las posibles reacciones del cliente en el proceso de venta
Llevar a cabo el trabajo de atención al cliente cumpliendo los derechos del mismo
Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía
Elaborar procedimientos para la gestión de quejas y reclamaciones
Con el objetivo de apoyar la medición y cuantificación de los siguientes objetivos, se vincula cada objetivo específico al módulo formativo correspondiente. Por otra parte, para favorecer la observación de dichos objetivos, se diferencian las capacidades teóricas y las capacidades prácticas a adquirir por el alumno.
UNIDAD DE COMPETENCIA: TENER CONOCIMIENTO DE LA IMPORTANCIA DEL PROCESO DE COMUNICACIÓN CON EL OBJETIVO DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE
MÓDULO 1. INTRODUCCIÓN A LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Capacidades teóricas:
-Manejar pautas y destrezas para la atención al cliente
-Conocer y saber utilizar todos los elementos comunicativos que intervienen en el proceso de venta
-Identificar los elementos y aspectos que intervienen en el proceso de comunicación
Capacidades prácticas:
-Gestionar las llamadas siguiendo el protocolo y pautas de actuación establecidas, valorando la situación para realizar las actuaciones necesarias de venta
-Desarrollar una política efectiva de comunicación
-Gestionar las llamadas teniendo en cuenta los elementos fundamentales de la comunicación oral
UNIDAD DE COMPETENCIA: COMPRENDER Y ANALIZAR LOS CONCEPTOS BÁSICOS DE LA TELEVENTA PARA PODER APLICARLOS DE MANERA EFICAZ EN EL TRATO CON EL CLIENTE
MÓDULO 2. LA TELEVENTA
Capacidades teóricas:
-Establecer pautas de conducta y actitudes en el trato con el cliente
-Conocer las posibles reacciones del cliente en el proceso de venta
-Poder controlar las quejas y reclamaciones que puedan surgir en base a los servicios o productos ofrecidos por una empresa o compañía
Capacidades prácticas:
-Identificar las necesidades de los clientes así como las estrategias de atención a los mismos
-Llevar a cabo el trabajo de atención al cliente cumpliendo los derechos del mismo
-Elaborar procedimientos para la gestión de quejas y reclamaciones
Programa:
MÓDULO 1. INTRODUCCIÓN A LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
UNIDAD DIDÁCTICA 1. La atención telefónica
Contenidos teóricos.
-Atención al cliente
-Atención telefónica
-Elementos que intervienen en la atención telefónica
-La atención telefónica como medio de venta y compra
Contenidos prácticos.
-Creación de vínculos entre la empresa y el cliente a corto o medio plazo
UNIDAD DIDÁCTICA 2. Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa
Contenidos teóricos.
-Proceso de comunicación
-El medio de comunicación
-El equipo telefónico
-La voz como instrumento
-El vendedor
-El cliente
Contenidos prácticos.
-Manejo de las principales técnicas de comunicación y persuasión para conseguir cautivar al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 3. Proceso de comunicación
Contenidos teóricos.
-La recepción de las llamadas
-Los tipos y contenido dentro de las llamadas
-La comunicación verbal/no verbal
-La llamada en frío
Contenidos prácticos.
-Identificación y análisis de los elementos que conforman la comunicación oral
MÓDULO 2. LA TELEVENTA
UNIDAD DIDÁCTICA 4. Aspectos externos de gran influencia
Contenidos teóricos.
-Atención al cliente en el siglo XXI
-Horario de atención al cliente
-Los filtros en las llamadas
-Competencias de logro y acción
-Competencias de influencia
Contenidos prácticos.
-Resumen de las principales herramientas para obtener información sobre el cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 5. La televenta a través del teléfono
Contenidos teóricos.
-El telemarketing
-Estrategias de venta
-El teléfono dentro de la estrategia
-Competencias
-Autocontrol
-Autoconfianza
Contenidos prácticos.
-Ejecución de las estrategias para la captación de clientes con éxito
UNIDAD DIDÁCTICA 6. Quejas y reclamaciones
Contenidos teóricos.
-Las hojas de reclamación
-Procedimiento
-Tramitación de las reclamaciones
-Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender quejas
-Una visión positiva de las quejas y reclamaciones
-Acciones para responder al cliente
-El comportamiento humano y el análisis de las necesidades de éste
Contenidos prácticos.
-Análisis de los aspectos claves en relación a las preferencias y quejas de los clientes
