Objetivos
Los participantes:
*Identificarán las bases filosóficas y metodológicas de una cultura orientada a la calidad.
*Adaptarán su desempeño personal hacia el servicio y la mejora continua.
*Reconocerán metodologías y buenas prácticas para un servicio de excelencia.
*Practicarán técnicas de atención profesional a las necesidades y objeciones de los clientes.
*Demostrarán la ejecución de protocolos recomendados por el Estándar Nacional CTOF0200.01 &ldquo,Atención a Clientes mediante Información documental&rdquo, del CONOCER.
Dirigido a:
*Responsables de área.
*Personal de atención y servicio al cliente.
Contenido:
PARTE I: El Servicio como Valor y Ventaja Competitiva
*Entornos cambiantes y el reto de la eficiencia.
*Elementos culturales y estructurales de una empresa enfocada al cliente
*Lo que hacen las organizaciones de clase mundial.
*Qué es y lo que no es Calidad en el Servicio
PARTE II: Competencias para prestar un servicio de calidad
*Quién es el cliente y cuáles son sus expectativas.
*Importancia de la cadena cliente-proveedor interno para crear valor al cliente.
*Competencias del personal para la prestación de un servicio con calidad.
*Tipos de servicio, según el nivel del desempeño del personal.
*Clasificación de clientes y cómo lograr su lealtad.
PARTE III: Atención profesional a las necesidades y objeciones de los clientes
*Aspectos críticos en los momentos de la verdad
*Cuatro pasos para asegurar la satisfacción de los clientes
*Atención a personas molestas Protocolos y fraseología recomendada.
*Cómo medir y elevar la satisfacción de los clientes.
PARTE IV: Plan de Mejora del Servicio
*Taller de prácticas para enriquecer el desempeño personal y organizacional
