Temario
OBJETIVOS:
Capacitar al alumno para la aplicación de técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de
calidad de servicio de atención al cliente. Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa.
Específicos
Describir las funciones básicas en un departamento comercial y/o facturación. Identificar los procedimientos de comunicación comercial en las operaciones de compraventa en organizaciones tipo.
Distinguir los canales de comunicación comerciales &ndash,páginas Web, convencionales, otros&ndash,, explicando sus características, ventajas e inconvenientes de utilización. Identificar los parámetros de calidad de servicio en los procedimientos de comunicación comercial con el cliente. Identificar las fases de un proceso de venta y de atención al cliente. Distinguir los tipos de motivaciones habituales del cliente ante la compra de diferentes tipos de productos y/o servicios. Transmitir la información con claridad, de manera ordenada y precisa, de forma presencial o telefónica. Realizar un guión &ndash,entrevista de venta telefónica. Conocer y rebatir las objeciones del cliente, minimizando las hostilidades del cliente.Distinguir las fases de un proceso postventa describiendo sus características básicas. Identificar los productos y/o servicios que precisan necesariamente de un seguimiento y servicio postventa. Describir el proceso que debe seguir una reclamación. Identificar la documentación utilizada para recoger una
reclamación describiendo la información que debe contener.
CONTENIDO:
UF0349: Atención al cliente en el proceso comercial
Unidad 1: Atención al cliente y comunicación en las
operaciones de compraventa
Atención al cliente en el proceso de compraventa
Comunicación de información comercial en los procesos de
compraventa
Unidad 2: Adaptación de la comunicación comercial al
telemarketing y la tramitación en los servicios postventa
Adaptación de la comunicación comercial al telemarketing
Tramitación en los servicios postventa
