Temario
OBJETIVOS:
El objetivo de este curso es proporcionar a los asistentes los conocimientos necesarios sobre cuestiones relacionadas con la Operación del Servicio, tales como:
Introducción a la Operación del Servicio. Principios de la Operación del Servicio. Procesos de la Operación del Servicio. Actividades comunes de la Operación del Servicio. Organización de la Operación del Servicio: Funciones. Consideraciones TI. Consideraciones de implementación. Retos, factores críticos de éxito y riesgos Coordinar y llevar a cabo las acciones y los procesos requeridos para entregar y gestionar los servicios de acuerdo con los niveles acordados con los usuarios y clientes, así como la gestión continua de la tecnología utilizada para entregar y dar soporte a esos servicios
DIRIGIDO A:
Este curso está dirigido a profesionales TI, responsables de servicios TI, directores y responsables de Informática, gestores de procesos ITIL y personal de operaciones que necesiten adquirir o ampliar conocimientos en los procesos relacionados con la Operación del Servicio.
CONTENIDO:
Introducción a la Operación del Servicio
Finalidad y principales objetivos de la Operación del Servicio
El alcance de la Operación del Servicio
El contexto de la Operación del Servicio y el Ciclo de Vida del Servicio
El valor para el negocio
Fundamentos de la Operación del Servicio
Principios de la Operación del Servicio
Comprender, describir, identificar, demostrar, aplicar, distinguir, producir, decidir o analizar:
El equilibrio en la Operación del Servicio
Proporcionar un buen servicio
Implicación con otras fases del ciclo de vida
Salud operativa
Comunicación
Documentación
Entradas y salidas de la Operación del Servicio
Procesos de la Operación del Servicio
Para cada proceso se cubrirán las siguientes secciones:
Finalidad y objetivos
Alcance
Valor para el negocio
Políticas, principios y conceptos básicos
Actividades, métodos y técnicas de cada proceso
Comprensión del flujo básico y de las actividades:
Gestión de Eventos
Gestión de Incidencias
Gestión de Peticiones del Servicio
Gestión de Problemas
Gestión de Accesos
Disparadores, salidas, entradas e interfaces
Factores críticos de éxito e Indicadores clave de rendimiento
Retos y riesgos
Comprender, describir, identificar, demostrar, aplicar, distinguir, producir, decidir o analizar:
Gestión de Eventos
Gestión de Incidencias
Implicación del centro de servicio al usuario en la gestión de incidencias
Categorización y priorización de incidencias
Gestión de Peticiones del Servicio
Implicación del centro de servicio al usuario en la gestión de peticiones
Categorización y priorización de peticiones
Gestión de Problemas
Categorización y priorización de problemas
Gestión del Acceso
Actividades comunes de la Operación del servicio
Comprender, describir, identificar, demostrar, aplicar, distinguir, producir, decidir o analizar:
Monitorización y control
Operaciones TI
Gestión del servidor y del mainframe, y soporte
Gestión de Red
Almacenamiento y archivo
Gestión de bases de datos
Gestión de servicios de directorio
Soporte de ordenadores y dispositivos móviles
Gestión de middleware
Gestión de Internet/web
Gestión de instalaciones y del centro de datos
Actividades operativas de procesos cubiertos en otras fases del ciclo de vida
Mejora de las actividades operacionales
Organizar la Operación del Servicio
Comprender, describir, identificar, demostrar, aplicar, distinguir, producir, decidir o analizar:
Funciones
Service Desk
Gestión Técnica
Gestión de Operaciones TI
Gestión de Aplicaciones
Roles
Estructura de la Organización de la Operación del Servicio
Consideraciones TI
Comprender, describir, identificar, demostrar, aplicar, distinguir, producir, decidir o analizar:
Requisitos de tecnología, herramientas y telefonía necesarios para los procesos y las funciones de la Operación del Servicio:
Requerimientos genéricos
Gestión de Eventos
Gestión de Incidencias
Gestión de Peticiones
Gestión de Problemas
Gestión de Acceso
Service Desk
Consideraciones de Implementación
Comprender, describir, identificar, demostrar, aplicar, distinguir, producir, decidir o analizar:
Gestionar el Cambio en la Operación del Servicio
Operación del Servicio y Gestión de Proyectos
Evaluar y Gestionar el Riesgo en la Operación del Servicio
La plantilla operacional en el Diseño del Servicio y en la Transición del Servicio
Planificar e implementar tecnologías en la Gestión de Servicios
Retos, Factores Cr íticos de Éxito y Riesgos
Comprender, describir, identificar, demostrar, aplicar, distinguir, producir, decidir o analizar:
Retos
Factores Críticos de Éxito
Riesgos
