Presentacion:
Aprenderás a desarrollar y optimizar la gestión de la relación con los clientes aplicando las nuevas tecnologías, nuevos procesos y nuevos modelos de organización
A lo largo de este curso aprenderás a optimizar la gestión del cliente para lograr un mayor rendimiento y vinculación a tu marca, a través de la re-orientación de la empresa hacia el cliente como individuo.
Bajo un enfoque estratégico de negocio y no de &ldquo,software&rdquo,, obtendrás la capacitación suficiente para detectar las áreas de mejora y los factores que más afectan la gestión de tus clientes, desde cómo analizar tu situación actual respecto a la relación del cliente, a cómo puedes mejorar esos factores para optimizar las áreas que más impacto tienen en la gestión y la &ldquo,experiencia del cliente&rdquo,, tales como los procesos de la empresa, recursos humanos y posiblemente los sistemas de información.
En definitiva, aprenderás a planificar, implantar y desarrollar una gestión de CRM dentro de la empresa.
Objetivos:
El objetivo fundamental del Curso es dotar a los alumnos de los conocimientos y metodología necesarios para definir, planificar e implementar un programa de CRM en la compañía.
A lo largo del curso estudiarás los aspectos más fundamentales para abordar el CRM con una visión global en la organización, como una forma de re-orientar la empresa hacia el cliente como individuo, ya sea este cliente final, distribuidor/partner o empleado.
Así, aprenderás a:
- Profundizar en aquellas áreas en las que un programa CRM contribuye a lograr de manera más eficiente los objetivos de negocio: CRM aplicado a la gestión de la información, a las ventas, al marketing y a la atención al cliente.
- Comprender las consideraciones estratégicas para definir, planificar e implementar un programa CRM en la organización, tanto en un entorno B2B como B2C.
- Clarificar la confusión existente en torno al CRM desde un punto de vista imparcial, soportado por una visión sustentada en experiencias reales tanto en el mundo del marketing como en la tecnología.
- Dotar al alumno de fundamentos de conceptos de tecnología de información básicos para un mejor entendimiento del curso.
Dirigido a:
¿,PARA QUIÉN ESTÁ RECOMENDADO ESTE CURSO ONLINE?
Este Curso Especializado está especialmente concebido para los grupos siguientes:
- Profesionales o futuros profesionales del marketing, comunicación, publicidad y / o venta.
- Responsables de CRM.
- Responsables de Gestión de Clientes.
- Responsables de desarrollo de negocio.
- Responsables de fidelización.
- Profesionales de agencias de marketing relacional, directo e interactivo.
- Profesionales de consultoras tecnológicas, estratégicas y de RRHH.
- Profesionales pertenecientes a departamentos de marketing, comunicación, ventas y CRM.
Temario:
Alcance y marco referencial del CRM
La reorientación al CRM
El cliente como activo
La cuota de vida de cliente
Identificación del valor del cliente
El conocimiento del cliente
La satisfacción como base de la relación
La demanda de la relación personalizada
La fidelización, objetivos económicos
Las acciones de marketing relacional
Consolidación del CRM, concepto y alcance
La Estrategia y el valor del CRM
Tendencias estratégicas del CRM
Orientación de la organización al CRM
Reingeniería de procesos
Alineamiento de los sistemas
Puesta en valor del cliente en la estructura empresarial
Los modelos CRM, construcción del "motor" CRM
El CRM relacional / colaborativo
El CRM Tecnológico / Operacional
El CRM Analítico / Bussines Inteligence
Como implementar el CRM
La tecnología al servicio del CRM
El proceso y la tecnología orientadas al negocio y al cliente
Arquitectura CRM de tecnologías de la información (IT)
Mapa de sistemas orientado a la CRM
Datawarehousing al servicio del CRM
Marketing de Base de Datos
La gesión del Business Inteligent
Los objetivo del customer analysis
Modelos organizativos del Bussines Inteligent (internaliación, externalización y/o llave en mano)
Principales herramientas de modelización
Tipos de modelos
Proceso de desarrollo de modelos
Principales modelos analíticos para la consecución de objetivos CRM
El soporte del análisis a los principales objetivos de CRM
Técnicas de segmentación, identificación de clones y reducción de variables
BI en Valor del Cliente
BI en el ciclo de vida del cliente
BI en las acciones de Add-on selling
BI en el churn rate (contención y retención de clientes)
La gestión del CRM relacional
El valor de la relación a través de la interacción y la personalización
El gobierno de los momentos de la verdad con el cliente
La gestión y optimización de canales, CRM Colaborativo
La automatización de la gestión relacional
Implantación de un CRM
Definición de la estrategia
El proceso de cambio de cultura organizativa hacia el CRM
Diseño de la implantación
Factores clave de éxito de una implantación CRM
Implantación del CRM en el área de Marketing
Implantación del CRM en el área de Ventas
Implantación del CRM en el área de Atención al Cliente
Gestión y seguimiento de la gestión CRM
Definición de un proyecto CRM
Planificación temporal de un proyecto CRM
Planificación económica de un proyecto CRM, el ROI
Construcción de los cuadro de gestión en base a los indicadores clave de CRM
Nuevos entornos y evolución del CRM
¿,Estamos ante un e-CRM?
¿,Que integrar de las Redes Sociales dentro de una estrategia CRM?
¿,La tendencia es del Mobile Marketing a el Mobile CRM?
¿,Debemos hablar de la sustitución del CRM por el CEM (Customer experience managment)?
Información Adicional
Septiembre / Noviembre / Febrero / Mayo
Duración: 2 meses
Titulación:
La superación con éxito de las pruebas de los Cursos Especializados y una actitud positiva, participativa y enriquecedora para el grupo te permitirán obtener tu titulación:
Diploma Curso Especializado Online de Customer Relationship Management
Otorgado por el Instituto de la Economía Digital (ICEMD)
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