A través de esta formación lo que buscamos es dotar a los estudiantes con las habilidades para llevar a cabo un eficiente manejo de quejas y reclamaciones con el objetivo de mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer la reputación de la empresa
Además, se abordará el impacto ambiental y la sostenibilidad, proporcionando conocimientos sobre cómo evaluar y gestionar el impacto ambiental de las actividades empresariales.
La formación se ha destinado a personas ocupadas y autónomas de cualquier Comunidad Autónoma del sector Hostelería y Turismo
Los estudiantes van a obtener los conocimientos que le permitirán realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.
1. QUEJAS Y SUGERENCIAS.
1.1. Introducción
1.2. ¿Qué es una queja?
1.3. Pasos a realizar ante las quejas.
1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
1.6. Contestación de las quejas.
1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.
2. LAS RECLAMACIONES.
2.1. Introducción.
2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
2.6. Competencias.
2.7. Infracciones y sanciones.
2.8. El arbitraje como alternativa.
2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
2.10. El convenio y el procedimiento.
3. ATENCIÓN TELEFÓNICA DE RECLAMACIONES Y QUEJAS.
3.1. Atender al teléfono.
3.2. Características de la atención telefónica.
3.3. El proceso de atención telefónica.
3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
3.5. El lenguaje.
4. LAS RECLAMACIONES POR VÍA JUDICIAL.
4.1. Introducción.
4.2. El juicio y su finalidad.
4.3. Negociar y resolver conflictos.
4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
4.5. Sentencia.
4.6. Concepto de daño moral.
IMPACTO AMBIENTAL Y SOSTENIBILIDAD (TMVI0033-MOD04330):
El objetivo general del módulo es conocer los distintos efectos que puede provocar la movilidad urbana en el medio ambiente y en la economía de los conductores
• Impactos sociales y ambientales de la movilidad:
- Los impactos del modelo de movilidad.
- Consumo de energía.
- Emisiones y el cambio climático.
- Exclusión social.
- Congestión.
- Ruido.
- Accidentalidad.
- Normativa de los planes de movilidad y seguridad vial.
- Sedentarismo y el estrés.
- Costes socioeconómicos.
- Costes de la movilidad europea
Curso tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones + impacto ambiental y sostenibilidad
Contar con algunos de los siguientes requerimientos:
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