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Curso fundamentos de comunicación con el cliente para la resolución de conflictos habituales del centro CCC SUBVENCIONADOS

Programa de Curso fundamentos de comunicación con el cliente para la resolución de conflictos habituales

Modalidad: Online
Curso dirigido a Trabajadores del sector Transporte y Logística, Trabajadores en ERTE y Autónomos

Descripción

Adquiere o perfecciona las habilidades comunicativas para la resolución de conflictos frecuentes con los clientes.

El curso se desarrollarán durante 30 horas, el estudiante obtendrá una formación de gran utilidad para el desarrollo de sus funciones diarias.

A quién va dirigido

  1. Trabajadores del sector.
  2. Trabajadores en ERTE.
  3. Autónomos de cualquier sector.

Objetivos

El estudiante estará preparado para:

  1. Reconocer los procesos de comunicación en la relación con los clientes/consumidores.
  2. Adquirir las habilidades básicas para afrontar las situaciones conflictivas en los procesos de quejas y reclamaciones.

Temario

1. EL PROCESO DE COMUNICACIÓN.

1.1. El proceso de comunicación y sus elementos.

1.2. Elementos de gran relevancia en la comunicación oral

1.3. Fases del proceso de comunicación.

1.4. El mensaje.

1.5. Filtros en el proceso.

1.6. La comprensión.

1.7. La escucha.

1.8. Proceso de la comunicación

1.9. La comunicación verbal.

1.10. La comunicación no verbal.

2. TIPOLOGÍA DE CLIENTES.

2.1. Pérdidas de clientes.

2.2. Tipos de clientes.

2.3. ¿Qué necesita el cliente?.

2.4. Calidad en la atención al cliente.

2.5. Atención al cliente dentro del mercado.

2.6. Entrevistas.

3. EL CONSUMIDOR.

3.1. El consumidor.

3.2. Consejos para el consumidor.

3.3. Derechos del consumidor.

3.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales autonómicos de protección.

3.5. ¿Cómo ejercer los derechos del consumidor?

4. RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO.

4.1. Definición, efectos y causas del conflicto.

4.2. Cómo actuar ante un cliente difícil.

4.3. El valor de la argumentación.

4.4. Qué no se debe hacer con el cliente.

4.5. Desarrollo de habilidades individuales.

4.6. Orientaciones al tratamiento del conflicto.

4.7. La estrategia de colaboración para la prevención y la solución de los conflictos.

4.8. El argumento de resolución.

4.9. Proceso de resolución de conflicto.

Titulación obtenida

El estudiante debe asistir al 75% de las horas totales de cada modalidad del curso y realizar el/los examen/exámenes, para obtener el certificado que acredita los conocimientos adquiridos.

Requisitos

Para acceder al curso no es necesario que el aspirante posea conocimientos previos, ni una titulación específica.

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