La formación que te presentamos a continuación unifica 2 áreas esenciales de la actualidad. Inicialmente se enfoca en enseñar estrategias para mejorar la calidad del servicio y fortalecer la orientación al cliente, continuando con el impacto ambiental y la sostenibilidad, proporcionando conocimientos sobre cómo integrar prácticas sostenibles en la prestación de servicios, reduciendo así el impacto ambiental negativo y promoviendo la responsabilidad social corporativa.
Personas trabajadoras y autónomas de la Comunidad de Madrid del Sector Hostelería y Turismo.
Reconocer las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz de aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.
MÓDULO DE FORMACIÓN 1: CALIDAD Y SERVICIO (30 horas)
El objetivo general del módulo es brindar una correcta atención al cliente y en consecuencia una buena imagen de marca, que conlleve una distinción significativa con otros servicios y atender a la gestión del servicio teniendo en cuenta el coste que puede suponer una mala calidad en la atención.
• Introducción a la calidad y servicio: algunas definiciones
- Calidad.
-Servicio.
- Cliente siempre exigente.
- importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio.
- Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
- Motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
- Calidad del servicio es total o inexistente.
- Gestión de la calidad total.
- Concepto de calidad varía según las culturas.
- Satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.
• Aplicación de estrategias de servicio
- Cliente es el rey.
- Competir en los precios o en las diferencias.
- Estrategias de servicio de productos.
- Estrategias de servicio para los servicios.
- Estrategia de servicio: una promesa.
MÓDULO DE FORMACIÓN 2: ACTUACIONES ANTE UN POSIBLE PROBLEMA (30 horas)
El objetivo general del módulo es comprender las normas de calidad, saber aplicarlas y cuantificarlas de cara a la mejora de un mejor servicio y atender a la presencia de la imagen y simbología como referente de marca personal y calidad, así como conocer el entorno empresarial de servicios y la expectativa del cliente.
• Aplicación de las normas de la calidad del servicio
- Norma es el resultado esperado por el cliente.
- Norma debe ser ponderable.
- Normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
- Formación del personal en las normas de calidad.
- Prestación de un servicio orientado al cliente
• Gestión de la calidad en el servicio
- diferencias entre las empresas y los servicios
- Dificultades de gestionar la calidad del servicio
- Costo de calidad y de la falta de calidad.
- Gestión de la calidad del servicio: un asunto de método
• Localización de errores
- Hacerlo bien a la primera.
- Cero defectos también pasa por una caza implacable de errores.
MÓDULO DE FORMACIÓN 3: IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE (40 horas)
El objetivo general del módulo es recabar información útil sobre la opinión y prioridad del cliente y lograr diagnosticar los puntos fuertes y débiles buscando la excelencia y aprender de los ejemplos fallidos.
• Evaluación de la satisfacción del cliente
- Valor para el cliente.
- Satisfacción del consumidor.
- Encuestas de satisfacción.
- Cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
- Opinión ajena.
• Lanzamiento de un programa de calidad.
-Diagnóstico: un punto de partida ineludible.
- Búsqueda del cero defectos.
- Reconsideración del servicio prestado.
-Tronco común de excelencia para ramas del servicio.
• Realización de una atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio.
- Preparación técnica.
- Preparación táctica.
- Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
- Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.
• Ejemplificación de mala calidad en el servicio.
- Aeropuerto
- Banco.
- Supermercado.
-Tarjetas de crédito.
- Empresa de mantenimiento.
- Hotel.
- Empresa de alquiler de coches.
- Concesionario de automóvil
- Juego de salón que termina en el lugar de partida
-Agencia de seguros.
- Informativos.
- Catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.
- Caldera ruidosa.
- Instituto de estadística.
- Tienda de muebles.
• Realización del módulo específico sectorial
- Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta especialidad.
IMPACTO AMBIENTAL Y SOSTENIBILIDAD (TMVI0033-MOD04330):
El objetivo general del módulo es conocer los distintos efectos que puede provocar la movilidad urbana en el medio ambiente y en la economía de los conductores
• Impactos sociales y ambientales de la movilidad:
- Los impactos del modelo de movilidad.
- Consumo de energía.
- Emisiones y el cambio climático.
- Exclusión social.
- Congestión.
- Ruido.
- Accidentalidad.
- Normativa de los planes de movilidad y seguridad vial.
- Sedentarismo y el estrés.
- Costes socioeconómicos.
- Costes de la movilidad europea.
Curso estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente + impacto ambiental y sostenibilidad
Cumplir como mínimo alguno de los siguientes requisitos:
