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CURSO EN ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA de Escuela de Formación Industrial Telemática

Escuela de Formación Industrial Telemática

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Presentación

Temario


















PRESENTACIÓN



¿,Conoce los elementos de la empresa sobre los que debe tener especial cuidado en la atención y servicio al cliente?

¿,Sabe cuáles son los valores de su establecimiento que debe potenciar para satisfacer al cliente?

¿,Conoce las diferentes maneras para saber el grado de satisfacción de la clientela de su empresa con respecto a sus productos y al servicio prestado?




OBJETIVOS



·, Conocer el significado de la calidad en la atención al cliente y los elementos a considerar para llegarla a conseguir.

·, Determinar y potenciar las competencias personales necesarias para desempeñar tareas de servicio y atención al cliente.

·, Definir las conductas y actitudes adecuadas que debe mostrar un camarero para ser capaz de satisfacer las necesidades de clientes con personalidades diferentes.

·, Desarrollar habilidades de comunicación para mejorar el trato con los clientes.

·, Saber reaccionar ante situaciones comprometidas y adversas (quejas y reclamaciones) para saber sacar partido de ellas.

·, Comprender la necesidad de trabajar en equipo y la importancia del servicio al cliente interno.

·, Asimilar normas básicas de actuación y procedimientos a seguir relativos al trato con el cliente.

·, Entender las diferentes etapas de proceso de atención al cliente como un proceso de venta.




ÍNDICE DE CONTENIDOS

1. LA ATENCIÓN AL CLIENTE

1.1. Definición de atención al cliente

1.2. El servicio al cliente

1.3. Principios de la atención al cliente

1.4. Protagonistas de la atención al cliente

1.4.1. Las empresas

1.4.2. Los empleados

1.5. Planificación de la atención al cliente

1.6. Organización de la atención al cliente

1.7. Gestión de la calidad en la atención al cliente

1.8. La atención al cliente y el servilismo

1.9. El tiempo y la atención al cliente

1.10. Normas básicas de actuación

1.10.1. Consideraciones generales

1.10.2. Consideraciones en la barra

1.10.3. Consideraciones en sala

1.10.4. Consideraciones en el servicio de habitaciones

1.10.5. Notas y correspondencia

1.11. Quejas y reclamaciones

1.11.1. Las hojas de reclamaciones

1.11.2. La actitud del profesional ante las quejas

1.11.3. Las quejas y el tipo de clientes



2. EL TRATO CON EL CLIENTE

2.1. Actitudes positivas

2.2. Potencial para el trato con clientes

2.3. Cualificación para el trato con clientes

2.4. Formación para el trato con clientes

2.5. La motivación para el trato con clientes

2.6. El trato con el cliente: cómo conseguir clientes satisfechos

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