Objetivos:
Dirigido a personas que con conocimiento en la anterior Norma, ISO 9001 que deseen profundizar en el conocimiento de los requisitos derivados de la nueva revisión y, sobre todo, que deseen adquirir mayores conocimientos en materia de indicadores de gestión, imprescindibles para la mejora continua exigida por las diferentes normas internacionales, aplicados al ámbito de la calidad. Los indicadores de gestión se convierten en los signos vitales de la organización, y su continuo monitoreo permite establecer los condiciones e identificar los diversos síntomas que se derivan del desarrollo normal de las actividades.
Contenidos:
UD1. Sistema de gestión de la calidad ISO 9001-2015
Tema 1. Modificaciones de ISO 9001-2008 a ISO 9001-2015
1.1 Modificaciones de ISO 9001-2008 a ISO 9001-2015
1.2 Cambios estructurales de la nueva norma
Tema 2. Evaluación del desempeño - indicadores
2.1 Desempeño e indicadores
2.2 Seguimiento y control
2.3 Evaluación del desempeño
2.4 Diseño y construcción de indicadores
2.5 Metodología general para establecimiento de indicadores
2.6 Indicadores básicos de un negocio
2.7 Indicadores de efectividad
2.8 Indicadores de eficiencia
2.9 Indicadores de calidad
2.10 Indicadores de productividad
2.11 Indicadores de apalancamiento
2.12 Indicadores de rentabilidad
2.13 Indicadores de riesgo
2.14 Indicadores de competitividad
2.15 Indicadores de liquidez
2.16 Diseño de otros indicadores importantes
2.17 Conclusiones
UD2. Sistemas de Gestión de la Calidad en Organizaciones de Servicio
Tema 3. La empresa de servicios
3.1 La empresa de servicios
3.2 El cliente invisible
3.3 Características del servicio
3.4 Importancia del cliente
3.5 Expectativas del cliente
3.6 Superación de las expectativas
3.7 El comportamiento heroico
Tema 4. Definición de servicio
4.1 Qué es el servicio al cliente
4.2 El contacto con el producto
4.3 El contacto con los documentos
Tema 5. El contacto personal
5.1 La actitud del empleado
5.2 El aspecto exterior
5.3 Señas de identificación
5.4 Aspecto del entorno
5.5 Forma de expresión
5.6 La comunicación
5.7 El lenguaje técnico
5.8 Lenguaje gestual
5.9 La honradez
5.10 Distribución del tiempo
5.11 Aspectos de organización
5.12 Atención telefónica
5.13 Atencion a las reclamaciones
Tema 6. Programas de actuación
6.1 Desarrollo de un programa
6.2 Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio
6.3 Auditorías internas de la calidad
Tema 7. Medidas de la calidad de servicio
7.1 Indicadores de calidad
7.2 Medida de la calidad de servicio por el cliente
7.3 Indicadores de percepción de calidad
7.4 Medida de la calidad de servicio por la empresa
7.5 El análisis de riesgos y control de puntos críticos
Tema 8. La excelencia en el servicio
8.1 Superación de las expectativas del cliente
8.2 Factores que influyen en las expectativas
8.3 La eficacia
8.4 El libro de estilo del servicio al cliente
8.5 Caracteristicas de las organizaciones excelentes
UD3. Sistemas Integrados de Gestión Empresarial
Tema 9. La gestión excelente
9.1 La gestión empresarial
9.2 La gestión de calidad
9.3 Establecimiento de objetivos
9.4 Cumplimiento de objetivos
9.5 El mundo de la calidad
Tema 10. La gestión medioambiental
10.1 El desarrollo sostenible
10.2 Normativa medioambiental
Tema 11. La prevención de riesgos laborales
11.1 La prevención
11.2 Normativa de la prevención de riesgos laborales
Tema 12. Los sistemas
12.1 Sistema de calidad
12.2 Norma ISO 9001
12.3 Sistema de gestión medioambiental
12.4 Norma ISO 14001
12.5 Sistema de prevencion de riesgos laborales
12.6 Norma OHSAS 18001
Tema 13. Preparación de un sistema integrado
13.1 Preparación de un sistema integrado
Tema 14. Aspectos organizativos
14.1 Identificación y secuencia de procesos
14.2 Definición de la organización y de su estructura
14.3 Política y compromiso de la dirección
14.4 Establecimiento de objetivos
14.5 Documentación del sistema
14.6 Comunicación
14.7 Formación
Tema 15. Aspectos dinámicos
15.1 Compras de productos y servicios
15.2 Diseño y requisitos del producto
15.3 Realización del producto
15.4 Medición y control de los procesos
15.5 Control del producto no conforme
15.6 Auditorías internas
15.7 Norma ISO 19011-2002
15.8 Acciones de mejora
Tema 16. Aspectos estáticos
16.1 Disposición y aplicación de recursos
16.2 Estado de la infraestructura y de las instalaciones
16.3 Estado de las máquinas y de sus dispositivos de protección
16.4 Control de las emisiones y de los vertidos
16.5 Gestión de los residuos y de la inocuidad del producto
16.6 Análisis, evaluación y control de riesgos
16.7 Dotación de equipos de protección individuales
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