Te ofrecemos un curso que sigue las normas y te prepara para cumplir con las reglas de calidad del establecimiento, las necesidades del cliente en cuanto a reservas, asistencia e información, atendiendo las comunicaciones y realizando para ello tanto funciones administrativas, como de facturación y comerciales.
La preparación se ha destinado a todas aquellas personas que deseen ser parte del sector hotelero y trabajar en el área de recepción hotelera.
Organizar y gestionar el servicio de recepción de empresas de hostelería, el servicio de conserjería en establecimientos hosteleros e intervenir en el servicio de comunicaciones de instituciones hosteleras.
Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos
El departamento de recepción
Objetivos, funciones y tareas propias del departamento
Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional
Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel
Instalaciones complementarias y auxiliares de un establecimiento de alojamiento
Servicios del departamento de alimento y bebidas del hotel
Instalaciones deportivas y piscinas
Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos
Gestión de la información en el departamento de recepción
Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las
operaciones realizadas por recepción
Estancia del cliente
Check out
Obtención, archivo y difusión de la información generada
Ofimática
Comunicación local y externa del sistema de gestión hotelera
Inmótica
Uso de aplicaciones informáticas de gestión de recepción
Aplicaciones de los sistemas de gestión hotelera adaptadas al front-office y al back-office
Prestación de servicios de recepción
Descripción de operaciones y procesos durante la estancia del cliente
Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y clientes en grupo
Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción
Facturación y cobro de servicios de alojamiento
Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación
Documentos para el departamento de administración
Análisis de las operaciones de facturación y cobro
Proceso de facturación tanto manual como informatizada
Cierre diario
Gestión de la seguridad en establecimientos de alojamiento
El servicio de seguridad: equipos e instalaciones en un hotel
Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención
de contingencias
Ordenación de procedimientos para la actuación en caso de emergencia: planes de
seguridad y emergencia
La seguridad de los bienes materiales: seguridad de las pertenencias de los
clientes
Normas de protección y prevención
La limpieza de los hoteles
Justificación de la aplicación de valores éticos en casi de siniestro
Especificidades en entidades no hoteleras
Gestión de las tareas administrativas de recepción de forma eficaz
El contrato y la reserva. Nociones comerciales
Conceptos básicos
Contratación de servicios
Gestión de reservas
Tareas de mostrador
Requerimientos exigibles en el recepcionista
El rack de habitaciones
El ciclo del cliente
El check in
Protocolos de administración de control y gestión
La gestión de grupos
El libro de recepción
Check out
La recepción de planta real. Hoteles de gran lujo
El recepcionista de noche o night audit
Las órdenes de servicio. Los memorandos
Estadísticas: ocupación y frecuencia
Facturación de servicios y caja de recepción
Mano corriente
Gestión de los impuestos
Facturación
La caja de recepción
Divisas
El servicio de conserjería
Funciones del conserje
Documentación, soportes de información
Personal de conserjería
El servicio telefónico
El comportamiento por teléfono
Fases del comportamiento telefónico
Venta por teléfono
Técnicas de teléfono
Organización y funciones
Comunicación empresarial y atención al cliente
Conceptos básicos sobre la empresa
Empresa: Definición y tipos
Clases de empresa
La organización empresarial
Los departamentos de las empresas
Funciones del personal
La comunicación
Conceptos clave
Tipos de comunicación
Barreras de la comunicación
Flujos de comunicación
Comunicación oral
Otros aspectos de la comunicación
Comunicación escrita
La comunicación en la empresa
Relaciones humanas y laborales en la empresa
La comunicación interna en la empresa
Canales de comunicación oral en la empresa
Métodos de comunicación oral en la empresa
Comunicación telefónica
Comunicación escrita en la empresa
La correspondencia comercial
Medios físicos de la correspondencia comercial
Documentos de uso en la empresa y en las Administraciones Públicas
Circulación interna del correo y servicios de mensajería para empresas
Circulación interna del correo en las empresas
Servicios de mensajería para empresas
El tratamiento del correo
Modelos de organización y sistemas de archivo del correo
Recepción del correo
Salida del correo
Métodos de clasificación de documentos y normas de uso
Archivo de la información
¿Qué es el archivo?
Fases del archivo de documentos
Clases de archivo
Sistemas de archivo
Clasificación y organización de la información
Proceso de archivo
Confección y presentación de informes
Confidencialidad de la documentación
Destrucción de documentación
Archivo informático de la información
Ofimática
Telemática
Archivos informáticos
Carpetas informáticas
Bases de datos
Protección de datos
Aplicaciones informáticas más utilizadas
Programa de procesador de textos (Word)
Programa de base de datos (Access)
Programa de análisis estadístico (Excel)
Programa para navegar por Internet (Explorer)
Programas para la elaboración de gráficos y tablas de resultados
Programa para la elaboración de diapositivas (PowerPoint)
Programa para elaboración de carteles y folletos (Publisher)
Programa para el diseño de páginas web (FrontPage)
Correo electrónico
Atención al cliente
Clases de clientes
La motivación
Elementos clave de la atención al cliente
Atención telefónica
Atención a través de Internet
Satisfacción del cliente por la atención recibida
Atención al ciudadano
Consultas, quejas y reclamaciones
Departamento de atención al cliente
Las quejas o reclamaciones
Denuncias
El consumidor
Las instituciones de consumo
Normativa en materia de consumo
Procedimientos de calidad en la atención al cliente
Concepto de calidad
Calidad desde el punto de vista del consumidor
Controles internos en los procesos de atención al cliente
Evaluación del servicio de atención al cliente
Fidelización de clientes
La imagen de la empresa
Marketing
Publicidad
Relaciones Públicas
Técnicas de recepción y comunicación
Procesos de comunicación en las organizaciones y Administración Pública
Tipología de las organizaciones
Identificación de la estructura organizativa empresarial
Identificación de la estructura funcional de la organización
Flujos de comunicación: elaboración de diagramas de flujos e información gráfica
Canales de comunicación: tipos y características
La administración pública: su estructura organizativa y funcional
Técnicas de trabajo de grupo
Estructuración y aplicación práctica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa
Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de la información y
la comunicación
Comunicación interpersonal en organizaciones y Administraciones Públicas
La comunicación oral: normas de información y atención, internas y externas
Técnicas de comunicación oral
La comunicación no verbal
La imagen personal en los procesos de comunicación
Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente o interlocutor
Recepción de visitas en organizaciones y Administraciones Públicas
Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: aspecto y
disposición de materiales auxiliares y equipos
Control de entrada y salida de visitas y sus registros
Funciones de las relaciones públicas en la organización
Proceso de comunicación en la recepción
Aplicación de técnicas de conducta y relacionales específicas a los visitantes
Formulación y gestión de incidencias básicas
Normativa vigente en materia de registro
Comunicación telefónica en organizaciones y Administraciones Públicas
Medios, equipos y usos de la telefonía: tipos más habituales en las comunicaciones orales
Manejo de centralitas telefónicas
La comunicación en las redes – internet e intranet
Modelos de comunicación telefónica: barreras y dificultades en la transmisión de la
información
La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica
La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica
Destrezas en la recepción y realización de llamadas
Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas
telefónicas
Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales
Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y administraciones
públicas: tipología y características de los documentos
Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes,
internos y externos
Técnicas de comunicación escrita
Cartas comerciales
Soportes para la elaboración y transmisión de la información
Elaboración de documentos de información y comunicación, privados y oficiales
Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos con agilidad y destreza para la
elaboración y transmisión de la información y documentación
Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones
escritas
Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica
Organización de la información y documentación
Correspondencia y paquetería
Recepción de la información y paquetería
Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo,
gestión y compulsas
Actuación básica en las administraciones públicas
Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen
Atlas actual de geografía universal
La Tierra, un planeta en el espacio
Aspectos físicos de la Tierra
Actividades humanas
Aspectos demográficos, culturales y políticos
Planisferio físico
Europa
Asia
África
América del Norte y Central
América del Sur
Oceanía
Regiones polares
Estados del mundo
Estadísticas mundiales
España
Comunidades autónomas
Curso de Recepcionista de hotel + Certificado de profesionalidad de recepción en alojamientos.
Para la realización del curso, no es necesario presentar documentación específica previa.
Información Adicional
Salidas profesionales
Recepción en alojamientos
Acciones comerciales y reservas.
Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios de alojamientos.
Diseño y ejecución de acciones comerciales en alojamientos.
Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo.
Recepción y atención al cliente.
Organización y prestación del servicio de recepción en alojamientos.
Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo.
Gestión de protocolo.
Función del mando intermedio en la Prevención de riesgos laborales.
Gestión de departamentos del área de alojamiento.
Procesos de gestión de departamentos del área de alojamiento.
Procesos de gestión de calidad en hostelería y turismo.
