Objetivos:
Al realizar este curso, el alumno adquirirá las siguientes habilidades y conocimientos:
Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio.
Conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente.
Conocer las estrategias del servicio para los distintos tipos de servicios.
Conocer las normas de calidad en el servicio.
Conocer los conceptos de calidad y servicio, así como las características de los distintos servicios y las empresas de alto rendimiento.
Contenidos:
Unidad 1: Calidad y servicio: conceptos básicos.
La importancia de la calidad en el servicio.
La exigencia del cliente.
El cliente: aspectos a destacar.
La percepción de la calidad.
Gestión de la calidad total, gestión de la calidad en el servicio.
¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?.
Dificultades para gestionar la calidad en el servicio.
Coste de calidad y falta de calidad.
Gestión de la calidad: Asunto de método.
Ejemplos de “no calidad”.
Un ejemplo práctico de mala calidad en el servicio: la camarera.
Las estrategias del servicio.
El cliente es el rey.
Estrategias.
La comunicación del servicio.
Características de la comunicación.
Todo es comunicación en el servicio.
Las normas de calidad en el servicio.
Normas de calidad.
Unidad 2: Programas de calidad en el servicio.
Objetivos de Calidad y servicio: aspectos generales.
El cliente y su percepción del servicio.
Las empresas de servicios.
Estrategias de las empresas de servicios.
La comunicación y las normas de calidad.
Hacerlo bien a la primera.
El papel del director de calidad.
Un proyecto de calidad.
Instrumentos para la caza de errores.
Medir la satisfacción del cliente.
La calidad que presta la empresa y la que percibe el cliente.
Satisfacción del consumidor: conceptos básicos.
¿Cómo lanzar un programa de calidad?.
Diagnóstico.
Reconsideración del servicio prestado.
El nivel de excelencia para cada rama del servicio.
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