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Curso de Comunicación y atención telefónica de Visión y Valor Consulting S.L.

Visión y Valor Consulting S.L.

Visión y Valor Consulting S.L.
Online Duración: 24
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Online
180 €

Presentación

Objetivo:



Comprender en qué consiste la comunicación humana como proceso pero también como habilidad orientada a componer, descodificar y transmitir mensajes con exactitud, capacidad de argumentación, persuasión y precisión. Incorporar comportamientos de excelencia y eficacia en materia de Comunicación como paso previo para ejercerla en un proceso empresarial de Atención al Cliente que, por otra parte, será tratado en posteriores módulos. Formar al participante en las metacompetencias y habilidades que refuerzan la Comunicación como habilidad humana (habilidades sociales) como paso previo a la interiorización y puesta en práctica de los comportamientos que las integran. Definir la orientación al cliente como comportamiento encaminado a anticiparse, resolver y satisfacer adecuadamente las demandas del cliente tanto en procesos de ventas como especialmente de gestión y atención telefónica. Conocer los hitos que intervienen en un proceso de negociación así como los comportamientos que permiten orientar ésta hacia los resultados deseados desde la óptica de un inexcusable compromiso con los intereses comerciales y de calidad de servicio. Definir las claves del éxito y de la excelencia profesional en atención al cliente en general y en comunicación telefónica y telemarketing en particular. Caracterizar la fidelización de clientes como objetivo final de los procesos de comunicación y atención al cliente en general y del telemarketing en particular. Que el participante en el marco de los procesos de gestión de información y de orientación al cliente sea capaz de obtener de las objeciones del cliente información comercial suficiente así como de adquirir hábitos orientados a la adecuada contra argumentación y resolución de las mismas en aras de prestar al cliente un servicio resolutivo y de calidad



Dirigido a:



A trabajadores de cualquier sector que estén interesados en desarrollar habilidades de comunicación y de atención telefónica.

Temario

Temario:



1. La eficacia en comunicación

Comunicación humana: Claves y elementos

Contexto en comunicación: Feedback y barreras

Lenguaje y comunicación



2. Habilidades sociales para la comunicación

Habilidades vinculadas a la comunicación

La asertividad en comunicación

La excelencia en habilidades sociales



3. Atención y servicio al cliente

La orientación al cliente

La negociación con clientes

El arte de la pregunta



4. Comunicación telefónica (I)

El cliente

El servicio



5. Comunicación telefónica (II)

Psicología personal y excelencia profesional

Excelencia profesional en atención al cliente



6. Telemarketing: gestión telefónica

La comunicación telefónica

Cuadro de situaciones de gestión telefónica

Gestión telefónica y atención al cliente



7. Telemarketing: fidelizar clientes

Gestión telefónica y fidelización de clientes

Atención telefónica y tratamiento de reclamaciones

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