Menú
¡Llama gratis! 900 264 357

Curso de Certificación en atención al cliente de EUROINNOVA FORMACIÓN

EUROINNOVA FORMACIÓN

EUROINNOVA FORMACIÓN
Online Duración: 300
Pedir información
Online en España
220 €

Presentación

Objetivos:

- Conocer el papel de la comunicación en la atención al cliente y la manera de adaptarla a partir de las necesidades de la empresa.

- Conocer la importancia de una adecuada atención en el servicio para cubrir las exigencias del cliente.

- Saber de las diferentes estrategias de servicios existentes para cada tipo de empresa.

- Aprender la importancia de la comunicación en el servicio de cara a la satisfacción del consumidor y de los empleados que prestan el servicio.

- Conocer la importancia de la calidad en el servicio y las exigencias del cliente.

- Conocer las estrategias del servicio para los distintos tipos de servicios.

- Conocer las normas de calidad en el servicio.

- Conocer los conceptos de calidad y servicio, así como las características de los distintos servicios y las empresas de alto rendimiento.

- Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.

- Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.

- Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.



A quién va dirigido:

Este curso va dirigido a personas interesadas en la comunicación y atención del cliente, enseñando las diferentes estrategias existentes para cada tipo de empresa, con la finalidad de poder cubrir las necesidades básicas y exigencias del cliente.



Para qué te prepara:

Este curso te prepara para conocer los conceptos y habilidades que requiere enfrentarse a una situación laboral de cara al público, atendiendo quejas y necesidades de clientes que han de ser satisfechas en la mayor brevedad y con la mayor eficiencia posible. En definitiva este curso aporta los conocimientos necesarios para llevar a cabo la atención al cliente en diversos contextos.

Temario

Temario:

MÓDULO 1. ATENCIÓN AL CLIENTE



UNIDAD DIDÁCTICA 1. PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR

Concepto y características de la función de atención al cliente

Dependencia funcional del departamento de atención al cliente

Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente

El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente

Variables que influyen en la atención al cliente

La información suministrada por el cliente

Documentación implicada en la atención al cliente



UNIDAD DIDÁCTICA 2. ASPECTOS LEGALES EN RELACIÓN CON LA ATENCIÓN AL CLIENTE

Ordenación del Comercio Minorista

Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico

Protección de Datos

Protección al consumidor



UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES

Modelo de comunicación interpersonal

Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial

Expresión verbal

Comunicación no verbal

Empatía y asertividad

Comunicación no presencial

Comunicación escrita



UNIDAD DIDÁCTICA 4. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.

Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente

Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor

Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias

Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores

Proceso de tramitación y gestión de una reclamación

Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones

La actuación administrativa y los actos administrativos



UNIDAD DIDÁCTICA 5. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.

Conceptos y características

La mediación

El arbitraje de consumo

Procedimientos de arbitraje en consumo

Documentación en procesos de mediación y arbitraje



UNIDAD DIDÁCTICA 6. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.

Conceptos

Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones

Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones

Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo



UNIDAD DIDÁCTICA 7. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS

Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)

Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones

Caracterización del proceso de negociación

Planes de negociación



MÓDULO 2. CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE



UNIDAD DIDÁCTICA 1. GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

Calidad y servicio: conceptos básicos

La importancia de la calidad en el servicio

Gestión de la calidad en el servicio

Las estrategias del servicio

La comunicación del servicio

Las normas de calidad en el servicio



UNIDAD DIDÁCTICA 2. PROGRAMAS DE CALIDAD EN EL SERVICIO

Calidad y servicio: aspectos generales

La caza de errores

Medir la satisfacción del cliente

¿,Cómo lanzar un programa de calidad?

El teléfono

Ejemplos de mala calidad en el servicio



MÓDULO 3. SEMINARIO PRÁCTICO: ATENCIÓN TELEFÓNICA



UNIDAD DIDÁCTICA 1. CALIDAD Y SERVICIO

Introducción

La importancia de la calidad del servicio

Estrategia de servicio para los servicios

Comunicación del servicio

Caza de errores: a la conquista de cero defectos



UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

Introducción

El proceso de comunicación

Barreras y dificultades en la comunicación

La importancia del feed-back en la relación con los clientes

Cómo comunicar eficazmente

El lenguaje verbal

La escucha activa

Inteligencia emocional, asertividad y empatía



UNIDAD DIDÁCTICA 3. ATENCIÓN TELEFÓNICA

Introducción

Factores determinantes en la atención telefónica

La conversación telefónica



UNIDAD DIDÁCTICA 4. MARKETING TELEFÓNICO

Introducción

El teléfono, una herramienta comercial

Atender llamadas de los clientes

Técnica del uso del teléfono

Estrategias decisivas en la venta por teléfono

Uso del teléfono para concertar citas de ventas



MÓDULO 4. ATENCIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES



UNIDAD DIDÁCTICA 1. CALIDAD Y SERVICIO

Introducción

La importancia de la calidad del servicio

Estrategia de servicio para los servicios

Comunicación del servicio

Caza de errores: a la conquista de cero defectos



UNIDAD DIDÁCTICA 2. COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA

Introducción

El proceso de comunicación

Barreras y dificultades en la comunicación

La importancia del feed-back en la relación con los clientes

Cómo comunicar eficazmente

El lenguaje verbal

La escucha activa

Inteligencia emocional, asertividad y empatía



UNIDAD DIDÁCTICA 3. LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES

Introducción

Recursos para atender las reclamaciones

Las reclamaciones son una oportunidad

Cómo actuar ante una reclamación

Reacciones del personal

Tratamiento de las reclamaciones por teléfono



UNIDAD DIDÁCTICA 4. HOJAS DE RECLAMACIONES

Hojas de reclamaciones

Tramitación de las reclamaciones

Sistema Arbitral de Consumo

Información Adicional

Título:

Doble Titulación Expedida por EUROINNOVA BUSINESS SCHOOL y Avalada por la Escuela Superior de Cualificaciones Profesionales
Contacta ahora con el centro