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Curso de Actividad de ventas (curso a distancia) de Visión y Valor Consulting S.L.

Visión y Valor Consulting S.L.

Visión y Valor Consulting S.L.
A Distancia Duración: 38
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A Distancia

Presentación

Temario

Este curso es 100% BONIFICABLE por la Fundación Tripartita SÓLO para trabajadores por cuenta ajena que TRAMITEN la formación a través de la EMPRESA. Quedan EXCLUIDAS de esta bonificación los autónomos, funcionarios y particulares. Visión y Valor Consulting no dispone actualmente formación gratuita para las personas excluidas a la formación bonificada por la Fundación Tripartita.



OBJETIVO

Gestionar un sistema de información que optimice el coste y tiempo de tratamiento y acceso a la misma de acuerdo con las especificaciones establecidas.

-Del sistema de información definido se verifica que cumple con los requerimientos informativos establecidos en el departamento.

-Las actuaciones de gestión del sistema de información se definen integrándose a un equipo, colaborando y cumpliendo las órdenes según los casos.

-Manejar herramientas de gestión de la relación con el cliente (CRM).

-Recabar del cliente la información necesaria para las consultas y peticiones

-Proceder a la atención de reclamaciones, averías y devoluciones de productos

-Manejo adecuado de la documentación implicada en cada acción



Desarrollar habilidades sociales y comunicativas (escucha activa, feed back, claridad, concreción ...) necesarias para una atención al cliente de calidad.

-Adquirir o mejorar el empleo de procedimientos de comunicación oral, no verbal, escrita, telefónica y por vía telemática con el cliente.

-Manejar actitudes de tratamiento protocolario y de calidad conforme a las necesidades del cliente.

-Identificar los factores que inciden en la comunicación humana, y actuar teniendo en cuenta su influencia.



DIRIGIDO A

Profesionales que intervengan en el proceso de ventas, comerciales y vendedores.



TEMARIO

Este curso es bonificable hasta el 100% por la Fundación Tripartita para trabajadores en activo en Régimen General de la Seguridad Social (no válido para autónomos ni funcionarios), por lo que no supondría coste alguno para la empresa ni para el propio trabajador.

Los cursos cuentan con la más avanzada tecnología. Cada equipo de desarrollo del curso, ha seleccionado los mejores medios para que la experiencia de aprendizaje del alumno sea lo más grata y eficaz posible:



Las ventajas con las que cuenta el curso Actividad de ventas (curso a distancia) son las siguientes:

- El curso cuenta con un manual impreso, de parte o todo el curso, de manera que el alumno puede conservarlo para repasar o para futuras consultas.



- El curso cuenta con manuales online de parte o todo el curso.





01.Procesos de atención al cliente/consumidor



1. Concepto y características de la función de atención al cliente:



1.1. Empresas fabricantes.

1.2. Empresas distribuidoras.

1.3. Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.

1.4. El defensor del cliente: pautas y tendencias.



2. Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:



2.1. Organización funcional de las empresas: organigrama.

2.2. Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.



3 Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:



3.1. Naturaleza.

3.2. Efectos.

3.3. Normativa: productos y ámbitos regulados.



4. El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:



4.1. Marketing relacional.

4.2. Relaciones con clientes.

4.3. Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.

4.4. Obtención y recogida de información del cliente.



5. Variables que influyen en la atención al cliente:



5.1. Posicionamiento e imagen.

5.2. Relaciones públicas



6. La información suministrada por el cliente.



6.1. Análisis comparativo.

6.2. Naturaleza de la información.

6.3. Cuestionarios.

6.4. Satisfacción del cliente.

6.5. Averías.

6.6. Reclamaciones.



7. Documentación implicada en la atención al cliente.



8. Servicios postventa.



02 Técnicas de comunicación a clientes/ consumidores



1 Modelo de comunicación interpersonal:

1.1. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos.

1.2. Sistemas de comunicación:evolución y desarrollo.

1.3. Comunicación presencial y no presencial.



2. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades.



3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial.



4. Expresión verbal:

4.1 Calidad de la información

4.2 Formas de presentación.

4.3 Expresión oral: dicción y entonación.



5. Comunicación no verbal.

5.1. Comunicación corporal.



6. Empatía y asertividad

6.1. Principios básicos.

6.2. Escucha activa.



7. Comunicación no presencial:

7.1. Características y tipología

7.2. Barreras y dificultades: Modelos de comunicación telefónica.

7.3. Expresión verbal a través del teléfono.

7.4. Comunicación no verbal: La sonrisa telefónica.

7.5. Reglas de la comunicación telefónica.

7.6. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo.



8 Comunicación escrita:

8.1. Cartas, faxes.

8.2. Correo electrónico: elementos clave.

8.3. Mensajería instantánea: características.

8.4. Comunicación en las redes (Intra/Internet).

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