Temario
El presente curso trabaja diversos aspectos relacionados con la atención al ciudadano, ya sea por teléfono o personalmente.
El uso del teléfono y la imagen de nuestra organización, la calidad en el servicio de atención telefónica, la satisfacción del usuario como resultado de nuestra labor profesional de atención y servicio, la tipología de llamadas y usuarios, o cómo tratar las llamadas de usuarios "difíciles".
Asimismo se trabaja la atención personal al ciudadano y la importancia que tiene nuestra imagen personal en el trato, también se estudia el tipo de comunicación verbal y no verbal, la manera de tratar con distintas tipologías de usuarios y el tratamiento de quejas y reclamaciones.
Objetivos
- Lograr ofrecer un servicio de atención y gestión telefónica óptimo para lograr alcanzar una comprensión profunda de desarrollo y aseguramiento de la bondad del servicio prestado a nuestros usuarios.
- Conseguir un adecuado tratamiento personal al ciudadano, mostrando una imagen acorde con la organización que se representa y atendiendo correctamente a las diversas tipologías del usuario incluso en el caso de que presenten quejas y/o reclamaciones
Tabla de Contenido
Unidad Atención al Ciudadano Atención al Ciudadano
La Atención Personal al Ciudadano (0/39)
Ver Contenido Unidad Introducción Introducción Ver Gratis
Ver Contenido Unidad I.- La comunicación con el usuario I.- La comunicación con el usuario
Ver Contenido Unidad II.- La comunicación con el usuario II.- La comunicación con el usuario
Ver Contenido Unidad Escuchar al usuario Escuchar al usuario
Ver Contenido Unidad La importancia de la imagen La importancia de la imagen
Ver Contenido Unidad Evitar una imagen negativa Evitar una imagen negativa
Ver Contenido Unidad Actividad: Conflictos entre residentes Actividad: Conflictos entre residentes
Ver Contenido Unidad Test 1 Test 1
Ver Contenido Unidad La expresión verbal La expresión verbal
Ver Contenido Unidad La calidad de la voz La calidad de la voz
Ver Contenido Unidad Actividad: Exceso de Empatía Actividad: Exceso de Empatía
Ver Contenido Unidad I.- Comunicación no verbal I.- Comunicación no verbal
Ver Contenido Unidad II.- Comunicación no verbal II.- Comunicación no verbal
Ver Contenido Unidad III.- Comunicación no verbal III.- Comunicación no verbal
Ver Contenido Unidad I.- La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo I.- La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo
Ver Contenido Unidad II.- La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo II.- La oficina o establecimiento, y el puesto de trabajo
Actividad: Herramientas Comunicativas (0/2)
Ver Contenido Unidad Cómo tratar a los usuarios según su actitud Cómo tratar a los usuarios según su actitud
Ver Contenido Unidad El usuario que se da importancia y lo sabe todo El usuario que se da importancia y lo sabe todo
Ver Contenido Unidad El usuario riguroso y minucioso El usuario riguroso y minucioso
Ver Contenido Unidad El usuario rudo y polémico El usuario rudo y polémico
Ver Contenido Unidad El usuario hablador El usuario hablador
Ver Contenido Unidad El usuario desconfiado y escéptico El usuario desconfiado y escéptico
Actividad: Paternalismo y Superioridad (0/3)
Ver Contenido Unidad Test 2 Test 2
Ver Contenido Unidad II.- Tratamiento de quejas y reclamaciones II.- Tratamiento de quejas y reclamaciones
Ver Contenido Unidad I.- Tratamiento de quejas y reclamaciones I.- Tratamiento de quejas y reclamaciones
Ver Contenido Unidad III.- Tratamiento de quejas y reclamaciones III.- Tratamiento de quejas y reclamaciones
Ver Contenido Unidad Recomendaciones finales Recomendaciones finales
Actividad: Conflictos entre compañeros (0/5)
Ver Contenido Unidad Test 3 Test 3
La Atención Telefónica al Ciudadano (0/32)
Ver Contenido Unidad Documentación Documentación
