Modalidad:
Presencial
Duración 80 Horario: Sábados de 8:00 am a 5:00 pm
Localización:
Bogotá D.C.
Temario
Presentación:
Desarrolle modelos de valor diferenciales, promueva una cultura de servicio en su compañía logrando ser más competitivo en el mercado actual y genere relaciones de largo plazo con los clientes, a través del posicionamiento de su marca.
Titulacion:
Inlcuye Diploma
Requisitos:
Bachiller
Temario:
Módulo 1
Integración y conocimiento de participantes
Ejercicio hablar en público
Introducción y sensibilización al servicio de calidad excepcional
Módulo 2
¿,Qué es servicio al cliente?
Definición del servicio de calidad excepcional
Actitudes de los prestadores de servicio
Cliente interno y cliente externo
La primera impresión
Regla de oro del servicio de calidad excepcional
Los momentos de verdad
Módulo 3
Tipos de comunicación
Importancia de saber escuchar
Emisor &ndash, receptor
Obstáculos en la comunicación
Cortesía telefónica
Preguntas abiertas y cerradas
Cómo desarrollar preguntas efectivas
Perfil y competencias de un servidor de calidad excepcional
Módulo 4
Dar lo mejor de si mismo
Hacer el máximo esfuerzo
Prometa lo que puede cumplir
Escala del servicio
Cómo entender y enfrentar sus responsabilidades
Usted marca la diferencia
Quien se actualiza, se mantiene
Claves en el desarrollo de los prestadores de servicio
Autoevaluación situación inicial frente al servicio.
Módulo 5
Empoderamiento
El poder de la colaboración
Cómo trabajar juntos- cadena de cliente interno
Producir situaciones de ganar / ganar
Como convertirse en motor del cambio
Servicio al cliente- proceso sistémico
El reto de evitar PQR y No conformidades con el servicio
De boca en boca
Módulo 6
Empresas de calidad, requieren conocimiento de calidad
Servicio al cliente con calidad
Norma ISO 9001:2008 y su importancia en el servicio.
Módulo 7
Estudio de casos de empresas exitosas en servicio al cliente. ¿,Qué los hace diferentes? ¿,Cómo el servicio al cliente marca su diferencia?
Módulo 8
Clima organizacional y su impacto en el servicio al cliente.
Factores actitudinales medibles en estudios de clima organizacional
Importancia de un excelente clima organizacional para prestar un servicio de calidad excepcional.
Módulo 9
Servicio al cliente estrategia eficaz de mercadeo.
Consecución, retención, fidelización de clientes.
Recuperar clientes perdidos es más difícil que conseguirlos.
Módulo 10
Megatendencias del servicio al cliente
Estudio de casos.
Módulo 11
Empresas de calidad excepcional, necesitan personas de calidad.
Taller de crecimiento personal.
Módulo 12
Protocolo y etiqueta en el servicio
Habilidades sociales
Presentación personal en el trabajo
Comportamientos apropiados e inapropiados dentro de la organización
Módulo 13
Inteligencia emocional en el servicio al cliente
Empatía como herramienta de comunicación en el servicio.
