Temario
OBJETIVOS:
1. Conocer y analizar las consideraciones más críticas (Valores y factores de queja) que influyen en la evaluación que el cliente hace de la calidad del servicio.
2. Aprender a rectificar un servicio que ha generado problemas al cliente convirtiéndolo en una situación positiva para la compañía y una oportunidad para el cliente.
3. Aplicar técnicas de conversación estratégica en servicio para expresar en forma útil y cortés su mensaje.
4. Desarrollar capacidades y destrezas para ser un buen modelo de servicio al cliente.
5. Conocer y entender los diversos estilos de comportamiento de clientes y compañeros de trabajo.
DIRIGIDO A:
Personal administrativo y de apoyo con contacto directo con cliente interno y cliente externo
METODOLOGÍA:
El Seminario-Taller desarrollará destrezas mediante la participación y sensibilización activa de los participantes, de manera que cada uno reflexione acerca de su actitud y compromiso, mediante juegos de roles, dinámicas de grupo, análisis de situaciones reales de la organización y discusión de videos especializados
CONTENIDO TEMÁTICO:
1. SERVICIO CON PENSAMIENTO ESTRATÉGICO
?Pensamiento tradicional vs pensamiento estratégico
2. QUÉ DESEAN REALMENTE LOS CLIENTES?
?Valor percibido de un producto y servicio
?La empresa orientada al cliente
?Cultura y estructura organizacional
?La voz del cliente
3. EL SERVICIO COMO PRODUCTO
?El ciclo del servicio
?Factores de queja del servicio
?Valores del servicio
?Atributos que exigen los clientes en servicio
4. CONVERSACIÓN ESTRATÉGICA EN SERVICIO
?Conversación tradicional vs conversación estratégica
?Cuál es su estilo de trabajo?
?El cliente difícil
?La comunicación en el servicio
?El conflicto
5. CAPACIDADES Y DESTREZAS CRÍTICAS PARA OFRECER UN SERVICIO EXTRAORDINARIO
?Comunicación eficaz
?Manejo del estrés
?Empatía
?Persistencia
?Flexibilidad
