Temario
PRESENTACIÓN
El área de servicios es un área neurálgico dentro de la organización y la importancia del Manager es total y determinante para garantizar un adecuado rendimiento de la misma, es por esto que el perfil y las habilidades de este colaborador deben tener aspectos profesionales orientados para gerenciar de forma pertinente un centro de soporte a usuarios y clientes externos de la organización.
Hemos desarrollado con sus expertos el programa de Gerente Help Desk para formar un profesional para que administre efectivamente un área de soporte sin importar su contexto y tamaño, orientando el programa a que gestionen servicios de atención y soporte a la organización orientado su contenido a ITIL®,
OBJETIVO
Brindar al participante unas buenas prácticas sólidas y los conocimientos fundamentales el rol de gerente Help Desk.
DIRIGIDO A:
Gerentes de centros de servicio, colaboradores de áreas de soporte en general que atienden usuarios y clientes externos.
CONTENIDO:
1- Conociendo el negocio
Porque conocer el negocio
-Puntos determinantes
-Definiciones previas
-La function del Service Desk
-Service Desk vs Help Desk and
-Call Centers
-Factores críticos de éxito
2. Raci
La organización
-Características del personal
-Funciones y Actividades
-Tipos de Service Desk
-Primera Línea de Atención
-Calculando la Dimensión del Staff
-Contratando Staff
-El Ciclo de Rotación
-Plan Realista
-Entrenamiento
-Múltiples Servicios
-Entorno Físico
3. Control de Incidentes y Problemas
-Problemas Fuera de Control
-Estructura, Herramientas y procedimientos
-Seguimiento, evaluación y mejora.
-Entendiendo las interfaces y relaciones
entre cada proceso
4. Seguimiento de Actividades
-Seguimiento
-Actividades de seguimiento
-Procesos de seguimiento
-Importancia de medir el rendimiento operacional
-Cómo optimizar la función de la Mesa de Servicios
y los procesos de incidentes y Problemas
-Propuestas de Mejora (CSI)
-Métricas del Servicio: ROI
-Métricas del Servicio: Efectividad de la
Administración de la Carga de Llamados
-Objetivos
-Presupuesto
-SLA (Service Level Agreements)
-Evaluación del Cliente
-Evaluación del Staff
-Manejo de Estadísticas
-Métricas del Servicio: Pro-acción
-Resumen de Performance
5. Costos
-Razones para la Justificación de Costos
-Requerimientos para una Justificación
de Costos Efectiva
-El Proceso de Justificación de Costos
-Formato de Justificación de Costos
6. Actividad de Marketing en el
centro de servicio
Comunicación
-Ventas
-Estrategias
