Temario
Objetivos:
-Realizar las gestiones administrativas del proceso comercial
-Aplicar las técnicas de comunicación comercial en las operaciones de compraventa, a través de los diferentes canales de comercialización, atendiendo a criterios de calidad de servicio de atención al cliente
-Efectuar los procesos de recogida, canalización y/o resolución de reclamaciones, y seguimiento de clientes en los servicios postventa
Programa:
MÓDULO 1. ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL
UNIDAD DIDÁCTICA 1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa
Contenidos teóricos.
-El departamento comercial:
-Funciones básicas
-Identificación de necesidades y gustos del cliente: clasificación del cliente
-Procedimiento de comunicación comercial:
-Elementos de comunicación institucional
-Fases del procedimiento
-Soportes de la comunicación
-Tratamiento hacia el cliente: léxico correcto, formulación adecuada de preguntas/respuestas y otras técnicas
-Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes:
-Aplicación de condiciones de venta
-Transmisión de información comercial relevante según el tipo de cliente
-Motivación
-Relación con el cliente a través de distintos canales:
-Características
-Ventajas e inconvenientes
-Internet como canal de comunicación
-Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente
-Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente
UNIDAD DIDÁCTICA 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa
Contenidos teóricos.
-El proceso de compraventa como comunicación:
-Aspectos básicos: Identificación de la comunicación en la venta
-Técnicas y medios de comunicación de la compra y la venta
-Argumentación comercial
-Tratamiento de objeciones
-Comunicación de la información sobre los productos
-La venta telefónica
-La venta por catálogo
-Televenta
-Internet y otras formas
UNIDAD DIDÁCTICA 3. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing
Contenidos teóricos.
-Aspectos básicos del Telemarketing:
-Conceptos: Marketing, Telemarketing, teleoperador, sectores empresariales del mercado y otros
-La operativa general del teleoperador:
-Conectar con el cliente
-Motivación del teleoperador hacia la comunicación
-Afianzar actitudes positivas del teleoperador.
-Técnicas de venta:
-Principales técnicas de venta comercial
-Los guiones: planificar su existencia
-La entrevista: necesidades de los clientes y el correcto uso de los productos
-Elementos para el éxito de las distintas técnicas de venta
-Cierre de la venta:
-Objeciones de los clientes: principales causas y actitudes
-Minimizar las hostilidades de los clientes
-Tipología de cierres de venta
UNIDAD DIDÁCTICA 4. Tramitación en los servicios de postventa
Contenidos teóricos.
-Seguimiento comercial: concepto
-Fidelización de la clientela:
-Instrumentos de fidelización: bonificaciones, tarjetas de puntos o de club, cupones descuento y otros
-Finalidad
-Identificación de quejas y reclamaciones:
-Concepto
-Características
-Tipología: presenciales y no presenciales
-Procedimiento de reclamaciones y quejas:
-Recepción
-Formulación documental
-Resolución de dudas
-Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia
-Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa
