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INTRODUCCIÓN:
El diseño, creación y desarrollo de un plan de relación con el cliente que permita a la empresa generar valor a través de sus clientes es el objetivo fundamental de un directivo, gerente o empleado con responsabilidad de desarrollar negocio para su compañía.
Por ello el conocimiento de las técnicas y disciplinas necesarias para construir una relación relevante y rentable con los clientes y prospects se ha convertido en una necesidad profesional.
Este Curso Superior tiene como objetivo dar respuesta a esta necesidad.
OBJETIVOS:
El objetivo fundamental del curso es capacitar al profesional o futuro profesional en incrementar el valor de los clientes desde el primer momento. Minimizando el coste de captación del cliente y maximizando el valor de vida del cliente. A través de la construcción y desarrollo de un Plan de Marketing Relacional consistente.
Objetivos específicos:
• Entender los pilares o lazos fundamentales de la fidelidad del cliente.
• Cómo conquistar clientes de alto valor potencial.
• La gestión de atención al cliente.
• La gestión de los intangibles y su impacto en la satisfacción y rentabilidad del cliente.
• El diseño de un Plan de Contactos que cubra la vida de un cliente.
• La gestión de la recompensa (reward programmes).
• La gestión de la experiencia del cliente, de los detalles, de convertir las quejas en oportunidades de satisfacción, conocimiento y venta.
Aspectos que dotan al profesional de la capacidad de gestionar programas de fidelización de comienzo a fin.
PERFIL:
Este Curso Superior está especialmente concebido para:
- Directores de Call Center y Centros de Servicios Compartidos
- Gerentes de plataformas
- Responsables de gestión de operaciones en Contact Center
- Responsables de Calidad
- Supervisores y Jefes de Equipo
- Responsables de Atención al Cliente
METODOLOGÍA:
El curso se desarrolla en doce sesiones (seis fines de semana) en las que se combina la teoría con la práctica. Todo ello desde una visión práctica y teórica rigurosa y actual de la mano de una selección de entre los mejores profesionales del sector.
DOCUMENTACIÓN:
Los participantes del Curso contarán con la documentación técnica utilizada en cada una de las sesiones tanto en soporte papel como en digital al finalizar cada módulo en soporte CD.
Existirá Bibliografía y URL´s de lectura obligatoria y recomendada para cada módulo, así como documentación de cada uno de los módulos a través del Aula Virtual.
PROGRAMA:
Estrategia Empresarial enfocada en el cliente.
• Estrategia de empresa enfocada al cliente
• Las áreas claves en la estrategia relacional
El Cliente: epicentro del Contact Center
• La Vinculación de los Clientes
• Las Expectativas de los Clientes
• Momentos de la Verdad
• Misión del Contact Center
• La Satisfacción de los Clientes
• Escuchando a los Clientes
Planificación Sistema Gestión de Relación Cliente
• El Impacto de cambio en la compañía
• Fases de Análisis
• Fases de necesidades de negocio
• Fases de necesidades de datos
Bases de datos de clientes
• Cómo diseñar y crear una Bases de Datos propia
• Calidad de los datos:
• Bases de datos relacionales
Enriquecimiento de Bases de Datos de clientes
• Fundamentos del database marketing y listas externas
• Que es una Lista, características y diferentes tipos de listas
• Fuentes de información de listas
La Calidad de los Datos
• DatData Quality: la piedra angular del CRM.
• Data Quality y Quick Entry (QE) para el Contact Centre.
Análisis y segmentación de clientes
• Técnicas de Análisis y Segmentación de clientes y prospect
• Qué técnica aplicar según objetivos de marketing
• Cómo analizar e interpretar los datos
• Profiling y Scoring de clientes y prospects
• Identificación de variables explicativas
Cómo diseñar un Programa de Marketing Relacional: captaciónm & fidelización de Clientes
• Como crear valor al cliente desde la conquista
• La fidelidad como herramienta de conquista de nuevos clientes
• La importancia de la segmentación en la fidelización
• Cómo definir una Plan de contactos durante la vida de un cliente
• Estructura de un Plan de Fidelización
• Planificación y acciones de incremento de valor del cliente
• Cómo diseñar e implementar acciones y procesos que incremente el diálogo con el cliente
• Del diálogo, al conocimiento, a nuevas oportunidades de incremento de valor del cliente
Valor de Vida del Cliente
• El valor de un cliente como instrumento estratégico
• Cómo calcular el valor de vida de un cliente (VVC).
• Factores básicos en la mejora del VVC.
• Ejercicios para el cálculo del VVC.
El Contact Center como Canal de Venta
• Estrategia de comercialización
• Segmentación de clientes
• Segmentación de atención
• Multicanalidad
• Organización del equipo comercial
• Ejecución comercial
• Mejora de la eficiencia de la Red de Ventas
• Mejora de la Eficacia de la Red de Ventas
• Indicadores y Cuadros de Mando
• Planes de Incentivos y sistemas de incentivación
• Contratos de gestión con proveedores, orientados al negocio
• Desarrollo del equipo comercial: Coaching
• Planes de Carrera
• Programa de transformación " De Cost Center a Red de Ventas de Alto Rendimiento"
Implementación Sistema Gestión de Relación Cliente
• Venta interna del sistema
• Fases de integración de sistemas
• Fases de implementación |
