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• Gestión de la Configuración – conceptos básicos y terminología; la configuración y sus relaciones; construir, implementar y gestionar la base de datos de configuración (CMDB); usando la CMDB para manejar incidentes, problemas y cambios
• Gestión de Cambios – ciclo de vida de los problemas/cambios; rol de los Gestores de Cambios Manager y el Consejo asesor de Cambios; procedimientos de cambios normales y urgentes; prioridad, impacto y evaluación de recursos, autorización, agenda, prueba e implementación de cambios; planes de back-out y revisión de cambios.
• Gestión de Incidentes – gestión en primera línea del incidente; interacción entre TI u usuarios, incidente: registración y escalado, sistemas de clasificación, diagnóstico, métricas y informes. Tipos de Service desks y requerimientos del personal de soporte. Contribución a la calidad del servicio.
• Gestión del Problema - Incidentes, problemas y errores conocidos, su ciclo de vida; control de problemas y control de errores; análisis y técnicas; categorización, prioridad y su relación con cambios.
• Gestión de La entrega – almacenamiento, control y entrega de software y hardware autorizado en diversos entornos. La Biblioteca Definitiva de Software (DSL) y el Almacén Definitivo de Hardware (DHS) con su relación al sistema de configuración.
• Implementando Gestión de Servicios TI – panorama de las areas que son consideradas parte del programa de mejora continua del servicio.
• Gestión de Niveles de Servicio – planificación, negociación y gestión de acuerdos y contratos, su estructura, contenido y ejemplos de SLAs; puntos claves, monitorización e informes, revisiones y mejoras continuas.
• Gestión Financiera – Presupuestos, Contabilidad y Facturación-Cobros de Servicios; políticas y métodos de costeo, impacto de métricas y principales índices.
• Gestión de la Disponibilidad – planear y mantener sistemas de disponibilidad; análisis de riesgos, calcular y medir disponibilidad.
• Gestión de la Capacidad – definer y hacer una base de datos de capacidad; su gestión, definición, simulaciones, gestión de la demanda, monitoreo y afinado de distintos escenarios de acuerdo a los requisitos del negocio.
• Gestión de la Continuidad – el proceso de desarrollar un plan de Continuidad del Negocio y de los Servicios. Análisis de impacto de los procesos vitales del negocio, riesgos, planes de contingencia y de recuperación. Etapas contenidas en la implementación de este proceso.
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