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UN PROGRAMA PARA FORMAR PROFESIONALES
Objetivos generales del Programa Superior Europeo en Marketing Relacional:
• Capacitar al profesional o futuro profesional en incrementar el valor de los clientes desde el primer momento. Minimizando el coste de captación del cliente y maximizando el valor de vida del cliente. A través de la construcción y desarrollo de un Plan de Marketing Relacional consistente.
• Capacitar al profesional o futuro profesional en gestionar la información de clientes y prospects como base de unas estrategias y acciones de marketing relacional eficaces.
• Capacitar al profesional o futuro profesional en planificar e implementar un programa de CRM en la compañía.
Objetivos específicos:
• Entender los pilares o lazos fundamentales de la fidelidad del cliente.
• Cómo conquistar clientes de alto valor potencial.
• La gestión de atención al cliente
• La gestión de los intangibles y su impacto en la satisfacción y rentabilidad del cliente.
• El diseño de un Plan de Contactos que cubra la vida de un cliente.
• La gestión de la recompensa (reward programmes).
• La gestión de la experiencia del cliente, de los detalles, de convertir las quejas en oportunidades de satisfacción, conocimiento y venta.
• Capacitar en aspectos como el entendimiento de las fuentes de información (internas y externas).
• El cómo crear con sentido común una base de datos bien estructurada, con la información relevante desde el punto de vista de marketing, que sea accesible y útil.
• Entender qué técnicas de análisis y segmentación tiene un profesional a su alcance para entender mejor cómo son sus clientes.
• Cómo son los individuos o empresas mas potencialmente clientes. Cómo prevenir comportamientos de compra, de respuesta o de bajas.
• Cómo la variable geográfica nos puede ayudar a la hora de identificar clientes o prospcts. Y a tomar medidas estratégicas en la distribución y red comercial.
• Qué técnicas y tecnologías existen que nos permitan aprender más y mejor de las experiencias anteriores.
• Cómo saber escuchar al cliente para poder adaptar la oferta a la persona adecuada, en el momento adecuado y a través del canal más conveniente.
• Abordar el CRM con una visión global. Como una forma de re-orientar la empresa hacia el cliente como individuo.
• Profundizar especialmente en aquellas áreas en las que un sistema CRM puede ayudar a lograr de manera más eficiente los objetivos de negocio: CRM aplicado a la gestión de la información, a las ventas, al marketing y a la atención al cliente.
• Entender las pautas fundamentales para planificar e implementar un sistema CRM tanto en un entorno B2B como B2C.
Aspectos que dotan al profesional de la capacidad de gestionar programas de fidelización de comienzo a fin.
PERFIL
El PSEMR está dirigido a los siguiente grupos objetivos:
• Profesionales o futuros profesionales del marketing, comunicación, publicidad y / o venta.
• Responsables de fidelización de clientes
• Responsables de Atención al Cliente
• Directores de cuentas
• Profesionales de agencias de marketing relacional, directo & interactivo
• Responsables de Sistemas de Información y Business Intelligence
• Responsables de CRM
• Responsables de Gestión de Clientes
• Responsables de desarrollo de negocio
• Profesionales pertenecientes a departamentos de marketing, comunicación, ventas y CRM.
PROGRAMA
MÓDULO 1: CAPTACION Y FIDELIZACION DE CLIENTES
- Cómo fidelizar desde el comienzo de la relación: estrategias de captación cualificada de clientes
- Diseño, creación y desarrollo de un programa de fidelización
- Implementación de un sistema de diálogo y mejora con el cliente
- Programas de Recompensa y Multisponsor
- Ordenación legal europea:
- Caso – Programa de Fidelización en B2B
- Caso – Programa de Fidelización en B2C
- Investigación de los activos intangibles en el servicio:
- Customer Care: la atención y el servicio al cliente
- El marketing de las experiencias
- Examen y presentación de proyectos
MÓDULO 2: GESTION DE INFORMACION EN BASES DE DATOS Y LISTAS
- Fuentes de información: base de datos de nuestros clientes
- Fuentes de información: listas externas
- Técnicas para enriquecer el conocimiento de mi cliente
- Bases de datos relacionales
- Técnicas de análisis y segmentación de clientes
- El geomarketing y su aplicación estratégica
- El geomarketing y su aplicación en la toma de decisiones:
- El aprendizaje de la experiencia del cliente
- Cómo crear un Cuadro de Mando integral de Gestión de Información
- Examen y presentación de proyectos
MÓDULO 3: GESTION DE RELACION CON CLIENTES
- La Planificación de un sistema CRM: los elementos fundamentales
- CRM análitico: de los datos al conocimiento- Organización, procesos y personal de primera línea en el CRM
- CRM operacional
- Iniciativas de marketing en el CRM
- Iniciativas en la automatización de fuerza de ventas
- CRM en el customer service
- CRM en el e-marketing
- La Gestión de la Relación con proveedores y partners PRM y con empleados ERM
- Implementando un sistema de CRM
- Panorama y comparación de Soluciones CRM
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