Cursos de Habilidades de Atención al Usuario / Cliente / Ciudadano (Formación a Empresas) en Madrid

Los usuarios y su atención.

Algunos conceptos previos:

§  trato de resultado / trato de interacción.
§  el marco en el que nos relacionamos con los usuarios.
§  principio de atención al usuario. Cómo superar las expectativas de los usuarios.

Habilidades de comunicación básicas para una atención de calidad.

§  la escucha activa: para qué sirve, componentes no verbales y verbales.
§  empatía: qué es, para qué sirve, cuándo usarla, cómo usarla.
§  lenguaje verbal: uso efectivo.
§  lenguaje no verbal: funciones, componentes (gestos, postura, voz y elementos paralingüísticos).
§  motivación: reconocimiento positivo.
§  habilidades para recoger y transmitir información.

Inteligencia emocional en el trato con el usuario.

§  el funcionamiento emocional.
§  aspectos básicos en el reconocimiento y manejo de las emociones con los usuarios.

Habilidades asertivas.

§  características de la conducta asertiva.
§  técnicas asertivas.
§  cómo decir no y derivar a otro servicio.
§  como expresar desacuerdos y dar una información negativa.
§  cómo tomar la palabra y dirigirse hacia el tema de interés.
§  asertividad ante la pasividad y la agresividad.

La atención telefónica.

§  claves de la atención telefónica.
§  la actitud ante el teléfono: habilidades asociadas y gestión de la espera.
§  desarrollo de la comunicación telefónica.

Gestión de quejas y reclamaciones.

§  el análisis del componente emocional del ciudadano que se queja.
§  la identificación del problema.
§  la gestión de la disculpa.