Cursos de Habilidades de Atención al Cliente / Usuario / Ciudadano en Madrid

LOS USUARIOS Y SU ATENCIÓN.

 Algunos conceptos previos:

• Trato de resultado / trato de interacción.
• El marco en el que nos relacionamos con los usuarios.
• Principio de atención al usuario. Cómo superar las expectativas de los usuarios.

 HABILIDADES DE COMUNICACIÓN BÁSICAS PARA UNA ATENCIÓN DE CALIDAD.

• La escucha activa: para qué sirve, componentes no verbales y verbales.
• Empatía: qué es, para qué sirve, cuándo usarla, cómo usarla.
• Lenguaje verbal: uso efectivo.
• Lenguaje no verbal: funciones, componentes (gestos, postura, voz y elementos paralingüísticos).
• Motivación: reconocimiento positivo.
• Habilidades para recoger y transmitir información.

 INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRATO CON EL USUARIO. 

• El funcionamiento emocional.
• Aspectos básicos en el reconocimiento y manejo de las emociones con los usuarios.

 HABILIDADES ASERTIVAS.

• Características de la conducta asertiva.
• Técnicas asertivas.
• Cómo decir no y derivar a otro servicio.
• Cómo expresar desacuerdos y dar una información negativa.
• Cómo tomar la palabra y dirigirse hacia el tema de interés.
• Asertividad ante la pasividad y la agresividad.

LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.

• Claves de la atención telefónica.
• La actitud ante el teléfono: habilidades asociadas y gestión de la espera.
• Desarrollo de la comunicación telefónica.

GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMACIONES.

• El análisis del componente emocional del ciudadano que se queja.
• La identificación del problema.
• La gestión de la disculpa.