OBJETIVOS (Resumen) OBJETIVOS GENERALES: * Gestionar las reclamaciones presentadas por los clientes, como parte de una estrategia comercial que permita desarrollar en los clientes expectativas positivas acerca de la atención y confianza generada en la solución de reclamaciones. * Solventar las reclamaciones además de adoptar actitudes que conviertan a los clientes disgustados en clientes satisfechos. * Dominar destrezas que mejoran la atención y comunicación con los clientes en la gestión de reclamaciones. * Desarrollar conocimientos, habilidades y actitudes de los/as participantes para atender a los clientes con eficacia y calidad. * Conocer los factores clave de interacción con el cliente que determina una relación óptima.
OBJETIVOS ESPECIFICOS: * Demostrar actitudes positivas ante las reclamaciones transformando esta situación en oportunidad de mejora e innovación. * Identificar los elementos de la interacción con el cliente analizando los conocimientos, habilidades y actitudes que caracterizan al profesional de la atención al cliente. * Resolver situaciones difíciles con los clientes empleando técnicas de comunicación eficaces en la gestión de reclamaciones.
Competencia General: El participante al finalizar el curso será capaz de: * Atender con profesionalidad y eficacia las quejas planteadas por los clientes incluso ante comportamientos rudos y/o groseros.
Unidades de Competencia: El participante al finalizar el curso estará en disposición de: * Emplear un método eficaz para el tratamiento de reclamaciones que permitirán resolver de manera efectiva las situaciones planteadas por los clientes. * Utilizar las herramientas de la comunicación efectiva para ofrecer a los clientes soluciones efectivas a sus demandas. * Realizar conductas efectivas en la gestión de reclamaciones con el fin de demostrar profesionalidad y eficacia en el tratamiento con los clientes.
CONTENIDOS (Resumen) U.D. 1. LOS CLIENTES INSATISFECHOS.
1.1. Convertir las reclamaciones en oportunidades para el negocio. 1.2. Solucionar de modo efectivo los problemas.
U.D. 2. LAS 5 REGLAS BÁSICAS PARA SOLUCIONAR LOS PROBLEMAS CON LOS CLIENTES. 2.1. El reconocimiento y la escucha. 2.2. Preguntar y tratarle con propiedad. 2.3. Descubrimiento del problema. 2.4. El uso de la iniciativa para encontrar una solución. 2.5. Controlar la situación.
U.D. 3. LA PROFESIONALIDAD FRENTE A LOS COMPORTAMIENTOS RUDOS Y/O GROSEROS. 3.1. Eludir el enfado del cliente como algo personal. 3.2. El afrontamiento de la agresividad. 3.2.1. Escuchar activamente. 3.2.2. Mostrar empatía. 3.2.3. Ofrecer una disculpa.
METODOLOGÍA Y MATERIAL DE APOYO Es un curso de modalidad a distancia. Esto significa que el estudio será autónomo en cuanto a ritmo, estilo, tiempo y métodos de aprendizaje, a la vez que flexible. Se cuenta con el apoyo de un tutor que actuará como mediador y orientador en el proceso de aprendizaje.
Para el desarrollo de la acción se utilizan materiales, medios y recursos didácticos variados conforme a la naturaleza del contenido del curso y a la secuencia instructiva. Así, se cuenta con materiales impresos elaborados expresamente para la formación a distancia, y guía didáctica con la información necesaria para el seguimiento del curso (programación, evaluación, etc.).
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Otros Datos del Curso
Ser trabajadores en activo del Sector del Comercio de la Comunidad de Madrid y entregar la siguiente documentación: Fotocopias del DNI, de la tarjeta de la Seguridad Social y cabecera de la ultima nomina o último recibo de pago a la SS de Autónomo.
